het blijft mensenwerk14 nr 4 2015 het blijft mensenwerk De aandacht voor bewoners- communicatie neemt de afgelopen jaren toe. Toch mag het nog steeds hoger op de agenda. Dat vindt Bart Knaapen, directeur van KnaapenGroep. "Techneuten hebben de neiging om heel hard te roepen hoe goed iets is, maar zo bereik je bewo- ners niet. We moeten gaan fluisteren." tekst robert dingemans foto's jos lammers Het communicatiepanel van Knaapengroep: Janneke de Cort, Anneke Knaapen en Sietske Gramsma KnaapenGroep greep de Renda on Tour van 19 november aan om haar visie op bewonerscom- municatie te geven. "Maar onze visie is natuurlijk niet de enige", gaf Bart Knaapen toe. Daarom was er in De Ontdekfabriek in Eindhoven ruimte genoeg voor discussie en input van het publiek. Wat duidelijk werd: de absolute waarheid op het gebied van bewonerscommunicatie is niet altijd te vinden. Dat bleek ook uit de dilemma's die de gasten op voorhand hadden verstuurd en die werden besproken door een panel bestaande uit Anneke Knaapen, Sietske Gramsma en Janneke de Cort van KnaapenGroep. Daaruit kwamen voor de bezoekers onder andere de volgende learnings uit. De stress die een renovatie met zich meebrengt, mag je nooit onderschatten. Maak gebruik van de unieke positie waar je in zit om bewoners te ontmoeten. Zie de bewoners als gelijke. Neem ze serieus, maar besef wel: jij bent de expert. Geef `hufters' geen stok om mee te slaan. Geef ze geen reden om te klagen en andere bewoners te `infecteren'. Maak tijdens de warme opname gebruik van film in plaats van fotografie. Wees helder in je afspraken en leg alles vast: ja is ja en nee is nee. Bewoners verdienen aandacht. Krijgen ze het niet van jou, dan halen ze het ergens anders. Win vertrouwen door het voortouw te nemen, keuzes te beargumenteren en het proces aan de voorkant kort te houden. OVER MIJN HUIS Als klap op de vuurpijl lanceerde Renda-partner Over mijn huis hun digitale tool die het ontwik- kelde in nauwe samenwerking met KnaapenGroep. De Cort vertelde waar die behoefte vandaan komt: "Door de jaren heen hebben we allerlei losse middelen ontwikkeld voor bewonerscom- het blijft mensenwerk nr 4 2015 15 FOUTEN EN TIPS Corporaties We vergeten soms dat er wantrouwen is vanuit de bewoner. We leveren te weinig maatwerk. We denken te veel voor klant of leggen juist een te open vraag neer. Bouwers We laten na de bewoners op het juiste moment met de juiste middelen te informeren. We zenden vaak alleen maar. Bewoners zelf komen niet aan het woord. Er wordt te veel projectmatig gecommuniceerd, terwijl elke bewo- ner een eigen aanpak vraagt. Architecten en adviseurs Manage verwachtingen en kom afspraken na. Zorg dat je als team van tevoren een start-up doet. Wie is waar verantwoordelijk voor? Communiceer in de taal van de bewoner. municatie, zoals Tante Keet, de scheurkalender en de projectbegeleid- ster. De samenhang ontbrak echter. Het werd tijd om opnieuw naar het geheel te kijken en een totaalvisie te ontwikkelen. Daarvoor maakten we gebruik van de frisse kijk van twee industrieel ontwerpers." Die gingen daarvoor letterlijk op ontdekkingsreis. Tijdens een zogeheten renovatiesa- fari gingen Martijn Zomer en Wouter Noordink op bezoek bij projecten van diverse aannemers en corporaties. Daar gingen ze in gesprek met bewoners, op zoek naar de latente behoeftes op het gebied van commu- nicatie. Dat daar nog een hoop te winnen viel, merkten ze al snel. De anekdotes van Zomer liegen er niet om. Zo hadden de bewoners bij een bepaald project grote voorramen. Die waren aan vervanging toe. Op een dag kreeg de proefwoning nieuwe ruiten. Alleen: de grote voorramen bestonden ineens uit negen kleine raampjes en de kozijnen hadden een okergele kleur. De bewoners wisten niet wat ze overkwam. Hen was niets gevraagd of verteld. De jongens van Over mijn huis liepen er rond. "Hoe kan dit gebeuren?", dachten ze. Maar ze ontdekten nog meer `op safari'. "Zo stonden we op zolder bij een alleenwonende vrouw die twee nieuwe dakkapellen kreeg. Tijdens de renovatie moest ze alleen wel zorgen dat haar meubels waren opgeruimd. Toen de uitvoerder weg was, vroegen wij of ze het allemaal had begrepen. `Ik zal tegen die tijd toch nog wel wat horen?', antwoorde ze. Wij waren wel benieuwd en vroegen het na. `Ja, tuurlijk', kregen we te horen. `Die mevrouw krijgt de dag van tevoren nog een briefje'. Daar stonden we wel van te kijken. Een vrouw alleen die de dag van tevoren hoort dat ze haar zolder op moet ruimen." Het klinkt niet handig en het zijn nog maar twee van de talloze voorbeel- den die Zomer kan opnoemen. Het bracht hun tot nieuwe inzichten. "Concluderend kunnen we zeggen dat 80% van het eindresultaat wordt Leden van het bewonerspanel lezen mee met de inhoud en voorzien artikelen van commentaar. Klaas Jelle Hakvoort is specialist in bewonersbegeleiding bij Groot Onderhoud en bezocht het Renda-event. "Wat een belangstelling voor het event over de Toekomst van Bewonerscommunicatie! Zoveel mensen betrokken bij bewonerscommunicatie; zoveel professionaliteit in ??n zaal. Dat geeft de burger moed. Anneke Knaapen zei: `Bewoners hebben aandacht nodig. Krijgen ze het niet via mij dan eisen ze die wel ergens anders op.' En terecht, zeg ik. Bewoners verdienen oprechte belangstelling voor hun persoonlijke verhaal, ook een `hufter'. Zeker geen eenvoudige job en alle hulp bij het structureren van bewonerscommunicatie is van harte welkom. De jongens van Over mijn huis lieten zich dat geen twee keer zeggen en na grondig onderzoek (wat beleeft een bewoner tijdens een renovatie eigenlijk?) lanceerden zij hun nieuwe digitale tool. Mannen: vol aan de bak met die tool. Laat de bewoners maar eens `een poepje ruiken'. Laat maar zien dat er wel degelijk mensen zijn die om ze geven. Mensen die oprecht interesse hebben in hun en in hun thuis. Die tijd en geld investeren om de communicatie met onze bewoners terdege te verbeteren. Hoe beter jullie het doen, hoe beter wij het kunnen doen. Kom maar op met die digitale tool, dan houden wij tijd over voor persoonlijk contact, want het blijft mensenwerk!" Lees de volledige reactie van Klaas Jelle Hakvoort op www.renda.nl/hakvoort. bepaald door goede communicatie. Communicatie `doe je er dus niet even bij', het is het meest essenti?le onderdeel voor het laten slagen van een renovatie." Die communicatie rust op drie pijlers: inhoud, relatie en proces. Zomer: "Als die alle drie aanwezig zijn, zit je goed. Wij hebben ze digitaal gemaakt in Over mijn huis. Zo kun je alle communicatie vanuit een plek beheren." Dat betekent overigens niet dat alle communicatie digitaal gebeurt, kon Zomer direct inspelen op bezorgde blikken uit de zaal. "Als je er een mailing uitstuurt, gaat dat per e-mail naar de bewo- ners die een mailadres hebben. De rest krijgt automatisch een brief." `FOUTENFESTIVAL' Maar wat levert zo'n tool nu praktisch op? En in hoeverre worden de veelgemaakte fouten op het gebied van bewonerscommunicatie die we met zijn allen nog elke dag maken ermee opgelost? Corporaties, aanne- mers, adviesbureaus en overige gasten gingen in afzonderlijke groepen op jacht naar de een top-drie van de meest gemaakte fouten en verbe- terpunten. De adviseurs schreven tips op. Dat leidde tot flinke waslijs- ten die uiteindelijk werden ingekort (zie kader). Duidelijk werd dat de digitale tool een rol kan spelen in het voorkomen van deze fouten, maar dat het voor een groot deel mensenwerk blijft. Over mijn huis kan je bijvoorbeeld helpen het proces te stroomlijnen en alle gegevens goed in kaart te brengen. Zo pik je bewoners die meer aandacht nodig hebben er makkelijker uit. Dat helpt je bij het doelgroep-onderzoek en ondersteunt bij het kiezen van de juiste middelen. Bart Knaapen: "En de tijdwinst die het gestructureerde proces met zich meebrengt, geeft ook weer mogelijkheden voor extra persoonlijk contact." Martijn Zomer introduceert Over mijn huis