renda special 2011/1 project12 Alle bewoners van de 330 woningen binnen het reno- vatieproject Veluwelaan in Woensel-Noord werden intensief betrokken bij het opknappen van hun woning. Daar moesten ze zelf ook nog een beetje aan wennen; er werd naar ze geluisterd en ze hadden echt iets te kiezen. Woonbedrijf uit Eind- hoven rekent af met het jarenzestigdenken, met als doel klantgestuurd werken en gedifferentieerde wijken. eindhoven veluwelaan project tekst sophie kracht foto's norbert van onna photography Woonbedrijf stelde bij de Veluwelaan de klant centraal en liet zich leiden door diens wensen en behoeften. renda special 2011/1project 13 Het renovatieproject Veluwelaan bevindt zich in de wijk Woenselse-Heide in het stadsdeel Woensel-Noord. De 330 woningen in dit deel van Eind- hoven werden gerealiseerd in de jaren zestig en hebben de karakteris- tieke kenmerken uit deze bouwperiode: uniforme eengezinswoningen in een stedenbouwkundig stempel en een sobere architectuur. De eerste lichting bewoners is trouw aan de buurt en dat zorgt nu voor een hoge gemiddelde leeftijd. Vaak wonen zij alleen of met hun partner. Dat laatste geldt ook voor de nieuwe huurders die naar deze buurt trekken. De eengezinswoning heeft hiermee een bredere functie gekregen en wordt bewoond door huurders met verschillende huishoudenvormen. KlANtgEstuurD De renovatie van de Veluwelaan stond al in 2003 op het programma. Net als andere buurten in Woensel, zou de corporatie ook deze 330 woningen complexgewijs aanpakken. De complete buitenschil en delen van het interieur moesten worden vernieuwd en aangepast aan de eisen van deze tijd. In de wijk de Tempel, hemelsbreed 2 kilometer verderop, zijn destijds in hetzelfde bouwsysteem 184 woningen gebouwd. Daar is de renovatie in 2004 uitgevoerd. Het idee was om precies dezelfde renovatie ook op de Veluwelaan toe te passen. Toen Woonbedrijf in 2005 fuseerde, veranderde deze zienswijze. Vastgoedmanager en adjunct-directeur Paul Terwisscha van Scheltinga was toen districtsma- nager bij Woonbedrijf. "De reden van de fusie was groter worden om gerichter te kunnen werken. Dus meer focus op onze klanten, de huizen waarin zij wonen en de buurten waarin zij leven. Wij gingen actief de wijken in, onze huurders opzoeken, kijken wat er speelde en aansluiting zoeken. Daarom hebben we ons werkgebied opgedeeld in districten." Met de klant in het vizier was het doorzetten van precies dezelfde reno- vatie als in de Tempel geen optie meer. "Iedere buurt is anders, de mensen die er wonen zijn anders en hun woonbeleving is anders. Je kunt ze niet over ??n kam scheren. We zijn gestopt met te bevestigen dat iedere buurt hetzelfde is. Dat is een jarenzestigmanier van denken die niet meer past is in onze huidige samenleving", concludeert Terwis- scha van Scheltinga. Volgens de manager worden wijken aantrekkelij- ker door differentiatie en verandering. Woonbedrijf stelde bij de Veluwe- laan de klant centraal en liet zich leiden door diens wensen en behoef- ten. Dat betekende niet dat de corporatie op technisch gebied opnieuw moest beginnen. "Onze wens was meer werken vanuit de buurt en de mensen die er wonen, waarbij we de zestigerjarenuitstraling van de woningen wilden versterken met eigentijdse middelen." sociAAl bEstEK De klantvisie van Woonbedrijf heeft ook consequenties voor de aanne- mer. Deze moet meebewegen naar een meer klantgestuurde organisatie die de corporatie wil zijn. De werknemers van de aannemer komen bij de bewoners over de vloer en zijn vaak het eerste aanspreekpunt. Ze zijn het visitekaartje van Woonbedrijf en moeten waarmaken wat de corpora- tie belooft. "Daarom wordt de aannemer niet alleen afgerekend op de www.renda.nl renda special 2011/1 project14 "Een renovatie in bewoonde staat is een zeer ingrijpend proces en sommige bewoners hadden daar moeite mee door ziekte of hun hoge leeftijd. Door dit bespreekbaar te maken en samen te kijken naar praktische oplossingen, hebben we veel mensen kunnen helpen", aldus bewonersbegeleider Jozefien Jansen. geleverde kwaliteit, maar ook op zijn gedrag en het beperken van over- last", licht bewonersbegeleider Jozefien Jansen toe. Woonbedrijf stelde hiervoor speciaal een sociaal bestek op. Hierin staan regels als niet roken in de woning, maar ook het plaatsen van een noodkeuken. Jansen: "Daar moesten ze even aan wennen, maar uiteindelijk pakte het goed uit. De aannemer en zijn mensen zijn te gast bij onze bewoners. Je komt bij hen thuis, in hun priv?-leven, en dat betekent nogal wat." "We hebben gemerkt dat in de waardering van bewoners alleen de uitvoerder en de bewonersbegeleider worden genoemd. Voorheen was de opzichter van Woonbedrijf de belangrijkste contactpersoon voor huurders, maar die rol neemt de uitvoerder steeds meer van hem over. Daarom experimenteren we nu met een renovatieproject in de wijk Naastenbest (Best) waarbij we geen eigen opzichter meer inzetten, maar alle contacten via de uitvoerders laten lopen. Het is wel belangrijk om twee uitvoerders aan te stellen; ??n die als een soort van bouw- plaatsmanager fungeert en ??n voor alle huurderscontacten", aldus Jansen. Uiteraard vindt zij het belangrijk dat de uitvoerders over voldoende sociale vaardigheden beschikken. "Daarom wil ik ook altijd betrokken worden bij de keuze van de uitvoerder. Je moet een toegan- kelijk persoon hebben die de bewoners van dienst wil zijn en die de overlast zo veel mogelijk voor ze wil beperken." DrAAgVlAK In eerste instantie reageerden de bewoners uit de Veluwelaan erg terug- houdend op de plannen van Woonbedrijf om hen te betrekken bij de renovatie van hun woning. Jansen: "Ze waren bang dat ze niet hetzelfde zouden krijgen als bewoners bij eerdere renovaties. Daarnaast was er in het verleden ook al gecommuniceerd dat zij hetzelfde zouden krijgen als de bewoners van dezelfde woningen in de wijk de Tempel. Er waren dus verwachtingen gewekt." Aan Woonbedrijf de taak om deze verwachtin- gen om te buigen en bewoners te enthousiasmeren om zo een breed draagvlak te cre?ren voor haar nieuwe aanpak. Een intensief communica- tietraject was het gevolg. De eerste stap was het organiseren van een informatiemarkt waar het hele project in beeld werd gebracht. Vervolgens organiseerde de corpo- ratie twee informatieavonden waarbij bewoners uitleg kregen over het proces. "Je merkte dat er weerstand was onder de huurders, maar door goed te luisteren naar hun verhaal en respect te tonen voor hun mening kun je dat wegnemen. Persoonlijke aandacht en een luisterend oor zijn ontzettend belangrijk geweest voor het slagen van dit project. Mensen voelen zich gehoord en zijn eerder geneigd aan te sluiten. Natuurlijk heb je altijd een groep die het niet ziet zitten en negatief blijft. Door je te rich- ten op de mensen die wel vooruit willen, wordt ook deze minderheid meegetrokken", vertelt de bewonersbegeleider. Terwisscha van Schel- tinga vult aan: "Daarnaast is het ook heel belangrijk om te laten zien wat je doet. Op de informatieavond hebben we de verschillende keuzes getoond. Ook hebben we in een vroeg stadium van het project twee modelwoningen ingericht waar bewoners op hun gemak alle opties konden bekijken." In groepjes van tien kregen zij uitleg van de bewoners- begeleider over de verschillende keuzes. Vervolgens hield Jansen met elke bewoner persoonlijk een gesprek om de opties te bespreken en deze vast te leggen. Daarnaast gaf zij uitgebreide informatie over het renovatieproces en wat er allemaal bij kwam kijken. "Deze gesprekken waren zeer waardevol, omdat je zicht krijgt op de individuele situatie. Een renovatie in bewoonde staat is een zeer ingrijpend proces en sommige bewoners hadden daar moeite mee door ziekte of hun hoge leeftijd. Door dit bespreekbaar te maken en samen te kijken naar praktische oplossin- gen, hebben we veel mensen kunnen helpen", aldus Jansen. Al met al een tijdrovend traject met een sterke nadruk op persoonlijke benadering, stelt zij. Maar volgens haar niet zonder functie. "Ik ben ervan overtuigd dat wanneer je bij de voorbereiding goed insteekt op communicatie en de bewoners betrekt bij het hele project, je dit in een latere fase terugver- dient. Huurders weten wat ze te wachten staat, ze zijn goed op de hoogte. Daardoor zullen ze minder vragen of klachten hebben. Door hun betrokkenheid staan zij ook positief tegenover de hele renovatie en zullen ze sneller hun medewerking verlenen. En dat heb je zeker nodig wanneer je zo'n groot beroep op ze doet." renda heeft een documen- taire gemaakt over een ander project van Woon- bedrijf: Naastenbest in best. Deze is te zien op renda.nl. www.renda.nl Scan deze code met je smartphone om de documentaire te bekijken. renda special 2011/1project 15 Woonbedrijf maakt tijdens renovatieprojecten gebruik van klantenpanels die een schat aan informatie opleveren. KEuzEmogElijKhEDEN Het aantal keuzemogelijkheden voor de bewoners was groot. Ze konden kiezen uit negen verschillende raamindelingen, zes verschil- lende kleuren en typen voordeuren en diverse keuzepakketten voor sanitair en keuken. Ze waren overigens helemaal vrij in het wel of niet meedoen aan de binnenrenovatie. Sommige huurders hadden zelf al een en ander vernieuwd in hun woning of waren nog tevreden met het huidige interieur. Jansen: "Je merkte dat huurders niet gewend waren om te kiezen. Vooral het aantal keuzes was voor sommigen overweldi- gend. Veel bewoners gingen voor de veilige optie en hielden rekening met hun buren. Ze wilden vooral het straatbeeld niet verstoren. Een gedachte die heel erg past bij het jarenzestigdenken. Met de vraag `welke voordeur zou u kiezen als het om een koopwoning zou gaan?', konden we ze op andere gedachten brengen. Dan blijkt dat huurders toch iets anders kiezen, iets wat ze zelf echt mooi vinden. Dat heeft uiteindelijk straten opgeleverd waar de huizen eigen raamindelingen en verschillende type en kleuren voordeuren hebben. En ondanks dat heeft de hele buurt nog ??n uitstraling." bEproEViNg De meeste bewoners kozen ervoor om alles te vernieuwen: keuken, badkamer en toilet. Dat betekende dat zij ongeveer vier weken in de verbouwing zaten, naast de onderhoudswerkzaamheden aan de gevel en het dak. "Wij onderschatten nog wel eens wat het betekent voor huurders. Hun hele leven wordt overhoop gehaald. Zij zitten maanden in de herrie, geluidsoverlast en stof, met soms wel vijftig bouwvakkers per dag over de vloer. Een hele beproeving", stelt Terwisscha van Schel- tinga. Woonbedrijf reserveerde een aantal woningen speciaal voor noodvoorzieningen. Zo was er een douchewoning waar mensen ook hun was konden doen. "Voor mensen die even de herrie wilden ontvluchten, had ik een woonkamer ingericht waar ze tot zichzelf konden komen. Ook was er gelegenheid voor bewoners die 's middags even moesten rusten", vertelt de bewonersbegeleider. Daarnaast had Jansen ook een woning achter de hand voor noodgevallen. En die kwam goed van pas toen een bewoonster wee?n kreeg op het moment dat de renovatiewerkzaamheden zouden starten. KANtEliNg Het project Veluwelaan, maar ook andere renovatieprojecten, zorgde voor een kanteling in het `denken' over de aanpak van huurwoningen. "We willen meer aansluiten bij het moment van de klant. Dus minder op complexniveau, maar denken in series van 1 woning. De buitenkant kun je nog steeds planmatig renoveren, maar de binnenkant willen we aanpakken wanneer het de huurder uitkomt", zegt Terwisscha van Scheltinga. "Als je 330 koopwoningen hebt, gaat iedereen zelf aan de slag, op zijn eigen manier, naar zijn eigen inzichten en financi?n. Waarom kunnen we dat bij eengezinswoningen uit de sociale huursec- tor ook niet meer doen?" Dat dit duurder zou zijn dan de complexge- wijze aanpak, bestrijdt hij. "Wanneer je bewoners zelf laat bepalen wanneer zij toe zijn aan een andere badkamer, hoe die eruit moet zien en wat zij daarvoor over hebben, zullen ze veel langer en meer tevreden in hun woning blijven wonen. Je geeft ze een keus en maakt ze verant- woordelijk voor hun eigen woongenot. Je mag ervan uitgaan dat je begeleidingskosten enorm afnemen, omdat je aanbod beter aansluit bij de diversiteit van individuele wensen en mogelijkheden." Voor de komende jaren staat bij Woonbedrijf nog een aantal wijken gepland voor renovatie. "We zijn er nog lang niet. Door steeds te evalu- eren en te leren van de projecten kunnen we blijven verbeteren op technisch en procestechnisch gebied", benadrukt Terwisscha van Scheltinga. De corporatie maakt tijdens renovatieprojecten gebruik van klantenpanels die een schat aan informatie opleveren. Jansen: "Uit de panels kwam heel duidelijk naar voren hoe belangrijk het is om verwach- tingen te managen. In het proces, maar ook in het eindresultaat." Maar ook de rol van aannemer wordt kritisch onder de loep genomen. "Bewoners krijgen soms vijftig verschillende bouwvakkers over de vloer. Dat vinden wij veel te veel. We zijn nu met de aannemers in over- leg om hier iets aan te doen. Bijvoorbeeld doordat hij meer investeert in allround vakpersoneel." Terwisscha van Scheltinga geeft toe dat dit een benadering is die waarschijnlijk een lange weg heeft te gaan. "Je vraagt nogal wat van zo'n aannemer, ook op financieel gebied. Maar ook hij zal moeten veranderen, willen we ons in de toekomst steeds meer laten sturen door de wensen van de klant."