nr 6 2010 proces proces extra online vraaggestuurd onderhoud De recente start van de nieuwe regering verleidt vele belangenorganisaties tot goedbedoelde adviezen aan de nieuwe bewindslieden. Met betaalbaarheid, de vast- gelopen woningmarkt en de afzwakkende financi?le kracht van woningcorpora- ties als belangrijkste aandachtspunten. Zinvol? Zeker is in ieder geval dat de gestegen bedrijfslasten van woningcorporaties om bezin- ning vragen, ongeacht de politieke kleur van de nieuwe regering. Tekst Dyon Noy De auteur is directeur van Atriensis B.V. Surf voor meer informatie naar www. atriensis.nl. Reageer hier ook op dit artikel. nr 6 2010proces extra online Veel corporaties verdedigen die stijging door te wijzen op onder meer de enorme toename van noodzakelijke dienstverlening naar huurders. Bijvoorbeeld de omslag van aanbodgericht naar vraaggestuurd onder- houd aan de binnenzijde van de woning. Er komt niet meer gelijktijdig het standaard keukenblok voor alle woningen binnen een complex, alleen maar omdat de meerjaren onderhoudsplanning dit dicteert. Het wordt een keuken naar keuze op het moment dat de huurder dit schikt. Met vervolgens hoge rapportcijfers van het KWH als bewijs van goed gedrag. Maar tegen welke prijs? En vragen huurders hierom? Rage Veel corporaties leverden aanzienlijke inspanningen voor deze transfor- matie van aanbod- naar vraaggestuurd onderhoud. Dit gebeurde met een invulling op een wijze alsof de huurder vergelijkbare rechten als een koper heeft. Corporaties breidden hun huurdersbalie uit met show- rooms gevuld met aantrekkelijke keukens, glimmende badkamers en tegelwerk in alle kleuren en maten. De personele formatie van de corporatie groeide om het bewerkelijke proces met al die individuele klanten mogelijk te maken. En daarnaast stegen de uitvoeringskosten fors. Het schaalvoordeel verdween doordat er geen inkoopvoordeel meer was en veel hogere uitvoeringskosten. Helaas lopen momenteel steeds meer corporaties aan tegen hun te hoge bedrijfslasten. De vraag rijst dan of de klantwaardering voor dit vraaggestuurde onder- houd in de juiste verhouding tot de gestegen kosten staat. HuuRDeR De vraag van de huurder valt uiteen in vijf deelvragen: (1) waaraan wenst men een ingreep, (2) hoe wenst men in te grijpen, (3) wanneer gebeurt dat, (4) door wie gebeurt dat en (5) hoe zijn de eventuele meer- kosten te betalen (5). Het is niet verstandig om de huurders van alle complexen complete ruimte te geven op alle vijf de deelvragen. Zo is het bijvoorbeeld raadzaam om in gestapelde bouw met hoge mutatie- graad keukenblokken op traditionele wijze seriematig te vervangen. Met als enige keuze voor huurders de kleur van frontjes en grepen. Dat zorgt voor minder overlast en een grote repetitiefactor. Bewoners zien de woning als `tijdelijk' onderkomen. Daarentegen past een vergaande vorm van vraagsturing mogelijk in kleine vroeg naoorlogse eengezins- woningen met een verkooplabel. Bewoners zien de binnenkant van hun woning als `eigen' bezit. Hier past veel ruimte voor eigen initiatief, maar ook klusactiviteiten door bewoners. De invulling van vraaggestuurd onderhoud vereist nuancering. Hoe kijkt de huidige huurder tegen zijn woning aan? En welke toekomstvisie heeft de corporatie voor het complex? Hieruit volgt het antwoord bij welke van de vijf deelvragen de bal op zinvolle wijze bij de huurder ligt. Tegen acceptabele interne en externe kosten. Het verschil tussen huren en kopen maken we kleiner. Huurders moeten net zoveel vrijheid hebben om hun woning in te richten en te verbouwen als kopers. Dat vergroot het woonplezier. Claus Martinot van Sit? Woondiensten op de eigen website, 2007 De ontwikkeling van de bedrijfslasten wordt door het CFV zorgelijk genoemd omdat de verwachte bedrijfslasten in de periode van 2009 tot en met 2011 weer hoger zijn dan in voorafgaande prognoses. Brief van de minister van VROM aan de Tweede Kamer, oktober 2010 Omnia Wonen verricht onderhoud aan de Slagen in Den Bosch vraaggestuurd. Bewoners hebben uitgebreid inspraak. Bewoners mogen zelf kiezen of zij meedoen aan de renovatie van het interieur en wat zij dan willen laten renoveren: de keuken, de badkamer en/of het toilet. Ook kunnen huurders zelf het tijdstip van de renovatie bepalen. Vraaggestuurd onderhoud, www.aedesnet.nl, 2009