nr 4 2011 interview onno van rijsbergen4 'Zet de bril van een bewoner op en ga dan een plan maken' 04_07-09_interview.indd 4 09-11-2011 11:50:26 nr 4 2011interview onno van rijsbergen 5 interview www.renda.nl tekst eva-marije smit foto's karin stroo Corporaties steken veel tijd en geld in de vraag welke energetische maatregelen zij zouden moeten treffen om de energiedoelstellingen van 2020 te halen. Steeds meer corporaties stellen daarbij hun klanten, de huurders, centraal in dit proces. Dat stemt Onno van Rijsbergen, adviseur woningkwaliteit bij de Woonbond, voorzichtig positief. Toch ziet hij nog veel kansen die blijven liggen. "Het hele speelveld overziend, moet het bij veel corporaties nog steeds op een hoog niveau duidelijk worden dat je met andere processen veel betere resul- taten behaalt." onno van rijsbergen Onno van Rijsbergen heeft een technische achtergrond (HTS), is socio- loog en planoloog en is sinds 1998 verbonden aan de Woonbond. In zijn huidige functie als adviseur woningkwaliteit is het zijn ambitie om "veel ellende te voorkomen en processen te verbeteren". Bij het verduurzamen van de bestaande woningbouw ziet hij regelmatig na afloop van een intensief en vaak langlopend proces, nog altijd twee gefrustreerde partijen. "Corporaties duiken diep in de technische kant van energetische maatregelen om hun energiedoelstellingen te halen. Ze zijn oprecht ambitieus en enthousiast en gaan voortvarend aan de slag. Medewerkers bestuderen allerlei energiezuinige maatregelen en apparaten en schrijven van achter hun bureau een prachtig plan. Na maanden van research en onderling overleg stappen ze apetrots naar de bewoners. En die huurder zegt dan: `hoezo? Waarom? Zeker een truc om de huur te verhogen? Los eerst mijn klachten maar eens op!' Wat rest, zijn twee gefrustreerde partijen", legt hij uit. TOp-DOWnbenaDeRing De Woonbond vertegenwoordigt anderhalf miljoen huurders, maar de rela- tie met hen is meestal niet rechtstreeks. Die loopt via de huurdersorgani- saties, vaak ondersteund en gefinancierd door corporaties. Via het kennis- en adviescentrum van de Woonbond huren individuele corporaties de expertise in van Van Rijsbergen en zijn collega's. Zo heeft de adviseur woningkwaliteit vele corporaties ? groot en klein ? van achter de schermen meegemaakt en ook de bouw heeft hij op zijn duimpje leren kennen. Op de bestaande cultuur is hij kritisch. "Mijn kritiek op de bouw en op veel corpo- raties is dat er een top-downbenadering heerst. De overheersende houding van: wij weten wel wat goed voor u is, mevrouwtje." Zeker bij het aanbrengen van nieuwe, geavanceerde energiezuinige apparaten komt deze houding pijnlijk aan het licht. Want hoe gaat het in de praktijk? "De praktijk is een hit-and-run-cultuur. Er is iets ge?nstalleerd en men `rent' weg. Totdat er iemand begint te piepen, gebeurt er niets", meent Van Rijsber- gen. "Meestal begint de bewoner te klagen, want die heeft een probleem. De reactie van de betrokken aannemer en corporatiemedewerker is door- gaans dat de bewoner het niet snapt of er nog aan moet wennen. Die standaardreactie is al behoorlijk irritant, maar erger nog, het probleem wordt niet opgelost. De bewoner blijft zijn beklag doen en dan loopt het uit de hand: de lokale krant wordt erbij gehaald en dan heb je een rel. Als woningbouwcorporatie ben je dan natuurlijk te laat en heb je erg veel last van de negatieve publiciteit." 04_07-09_interview.indd 5 09-11-2011 11:50:26 nr 4 2011 interview onno van rijsbergen6 leuker om met die nieuwe techniek bezig te zijn. Veel corporaties ziet hij volledig doorschieten. "Sommige corporaties geven enorme bedra- gen uit voor onderzoek en gaan bijvoorbeeld op studiereis. Ik verwijt hen dat ze naar de buitenwereld goede sier maken en van de daken schreeuwen dat ze zo duurzaam zijn. Er komt een artikeltje in de vakpers en de plaatselijke krant, waarin ze opgeven over de meest geavanceerde apparatuur die ze in huis hebben gehaald, en reppen over de meest fantastische oplossingen die ze aandragen om hun ener- giedoelstellingen te halen. Maar hun oplossingen zijn veel te complex. Het is niet uit te leggen. Ik zie bij sommige corporaties dat zelfs hun eigen vestigingen afhaken. Hun eigen mensen vinden het veel te inge- wikkeld en doelstellingen worden niet bereikt." MenSelijke zinTuigen Plannen moeten dus op de eerste plaats problemen van mensen oplos- sen, maar ten tweede ook energiebesparing opleveren. De adviseur woningkwaliteit is er zeker van dat die twee zaken hand in hand gaan. Energiezuinige, innovatieve apparaten moeten door bewoners dan wel worden begrepen en omarmd. Ook daar liggen nog veel kansen. Als voormalig techneut vindt Van Rijsbergen dat de zintuigen van de mens leidraad zouden moeten zijn bij het ontwerpen van nieuwe geavan- ceerde producten. "Een bewoner ziet, voelt, ruikt en hoort. Het ontwerp moet hierop aansluiten. Mijn stelling is dat je bewoners niet moet leren `ermee om te gaan', maar dat je een goed ontwerp moet bRil van beWOneR Klachten als schimmel, tocht en koude voeten komen nog steeds veel voor. Het is in de ogen van Van Rijsbergen logisch dat mensen dan niet ge?nteresseerd zijn in dakisolatie en betere energielabels. "Daar vraagt de bewoner niet om. De bewoners willen eerst dat hun klachten in huis worden opgelost." Dus, zo ziet Van Rijsbergen regelmatig gebeuren, zegt een bewoner vanzelfsprekend tegen nieuwe apparaten in huis dat hij die niet wil. "Het is een open deur, maar het gebeurt nog steeds veel te weinig bij corporaties: zet de bril van een bewoner op en ga dan een plan maken. Zorg dat je bewoners vooraf hebt gesproken over hun problemen. Ga praten, wat moet er opgelost worden? Tocht, schimmel, koude voeten? Zeg dan: dat gaan we voor u oplossen. Eenmaal op kantoor, leg je deze wensenlijst van bewoners naast het plan dat je van achter je bureau hebt bedacht. Er zit altijd verwantschap tussen dat plan en de problemen van bewoners maar het is niet hetzelfde. Je moet op dit moment nog steeds vanuit die bewoner redeneren en de overlap zoeken: welke maatregelen lossen de problemen op en dragen bij aan een betere energielabel? Dan kan er al heel veel", voorspelt de adviseur. De kern van een beter proces en veel betere resultaten ligt volgens Van Rijsbergen in de juiste aanpak. "Verpak je energiedoelstellingen in maatregelen waar de bewoner op zit te wachten. Een gevolg kan zijn dat een corporatie misschien enkele maatregelen moet schrappen, bijvoorbeeld zonnepanelen. Dat moet dan maar even wachten", betoogt hij fel. Het is de ervaring van Van Rijsbergen dat veel medewer- kers van corporaties deze werkwijze niet leuk vinden, want het is veel 04_07-09_interview.indd 6 09-11-2011 11:50:28 nr 4 2011interview onno van rijsbergen 7 maken. Zo past de techniek zich aan bewoners aan en niet andersom." Wat hij nu veel ziet, is dat nieuwe apparaten (nog) niet aansluiten bij de beleving van mensen. "De klachten zijn bijvoorbeeld dat je het apparaat niet hoort aanslaan en er ook niets te zien is. Mensen denken dan al gauw dat ie stuk is. Maar op de display is vaak niet af te lezen of het apparaat wel of niet aanstaat, en in welke stand het aanstaat. Het komt veel voor dat het nieuwe apparaat eenvoudig uitgeschakeld is omdat mensen dan in hun frustratie al 36 keer op een knopje hebben gedrukt, waardoor in sommige gevallen het apparaat daadwerkelijk stuk kan gaan. Ook komt het regelmatig voor dat de nieuwe apparatuur verkeerd wordt ge?nstalleerd, waardoor er kans is op vervelend getik of een ander vreemd geluid. Ook dat kan bewoners afkerig maken van hun nieuwe `huisgenoten'. Last but not least geven veel apparaten niet aan wat hun energieverbruik is, waardoor mensen kans lopen op een veel hogere energierekening omdat ze hem al die tijd in de hoogste stand hebben laten staan." "De bewoner snapt het toch niet dus laten we het volledig buiten hem om regelen. Dan gaat het goed, wordt er gezegd", legt Van Rijsbergen uit. "Dat is niet waar. Dan gaat het zeker fout. Bewoners trekken de stekker eruit, letterlijk. Mijn dringende advies is: ontneem een bewoner nooit volledig de regie. Doe je dat wel, dan gaat de bewoner de zaak saboteren. Je hebt intelligente systemen nodig plus sensoren, maar de bewoner moet het kunnen blijven sturen. Die voert de regie in huis", aldus de adviseur woningkwaliteit. aCTiebeReiDHeiD De kunst om rokers van het roken af te helpen, is het herkennen van de signalen waarop ze mogelijk actiebereidheid laten zien. Wanneer ze ziek worden of ernstig beginnen te hoesten, dan zijn ze meestal bereid een poging te wagen om te stoppen. Volgens Van Rijsbergen is het met huurders precies zo. "Dat moment moet je pakken. Maar dan moet je dat moment wel herkennen." Het valt hem op dat nog steeds veel corporatiemedewerkers een beetje bang zijn voor hun huurders. "Huur- ders hebben best veel macht en ik zie dat corporatiemedewerkers niet altijd op hun gemak zijn wanneer ze in gesprek moeten met bewoners. Dat zou niet zo moeten zijn, want dan zul je die momenten van actiebe- reidheid altijd missen. Je moet in contact treden, praten en luisteren. Je moet bewoners natuurlijk wel serieus nemen. Van een beetje verbaal geweld hoef je niet te schrikken; vaak zijn mensen na hun eerste rondje mopperen echt wel bereid te luisteren. Ik zou medewerkers willen zeggen: laat dat nou eens gewoon gebeuren. Wees niet zo angstig." Er zullen altijd mensen zijn die pertinent weigeren mee te werken, maar dat zijn er in de praktijk maar enkelen volgens Van Rijsbergen. Met goede voorlichting, bewonersbegeleiding en ondersteunde activiteiten zijn veel bewoners te winnen voor nieuwe, zuinige apparatuur en ener- giebesparende maatregelen. "Een corporatie moet in elk geval vooraf luisteren, reageren, uitstekende voorlichting geven en medewerkers de actiebereidheid bij bewoners leren herkennen", somt hij op. "Ook moet zij een modelwoning maken om mensen te laten voelen, horen, ruiken en zien wat het is. Als woningcorporatie heb je ook ambassadeurs nodig; verhalen van andere huurders die al tevreden zijn. En het is ook goed om inzichtelijk te maken dat de nieuwe maatregelen goed zijn voor een lagere energierekening." De Woonbond ziet ook voor zichzelf een rol weggelegd. "Wij zien ons primair als belangenbehartiger. Bewoners `heropvoeden' klinkt dan bepaald niet prettig. In de praktijk van projecten zijn we intermediair in twee richtingen. We proberen enerzijds de corporatie te bewegen tot plannen te komen die huurders waarderen, en anderzijds leggen we huurders vaak uit waarom bepaalde maatregelen zinvol zijn en dat ener- giebesparing realistisch is. We promoten bijvoorbeeld altijd zeer actief goede ventilatievoorzieningen, terwijl de gemiddelde huurder daar nauwelijks mee bezig is en daar meestal niet actief om vraagt", zegt Van Rijsbergen. Scan deze code met je smartphone om de roundtable te bekijken waar Onno van Rijsber- gen aan deel heeft genomen. www.renda.nl 04_07-09_interview.indd 7 09-11-2011 11:50:30 nr 4 2011interview onno van rijsbergen 9 peRSOOnlijk geSpRek De communicatie met bewoners vooraf, tijdens en achteraf zou het beste gedaan kunnen worden door onafhankelijke deskundigen, stelt Van Rijsbergen. "De relatie tussen huurder en verhuurder is niet zelden overgevoelig en is vaak belast met een verleden. Bij de oplevering van een gerenoveerde woning waarbij nieuwe apparatuur is ge?nstalleerd, zou zeker een persoonlijk gesprek moeten plaatshebben tussen een deskundige, die goed in staat is de nieuwe techniek in huis te vertalen naar het gewone dagelijks leven en de persoonlijke wooncultuur van die ene persoon." Hij voegt eraan toe dat de bewoner vaak op het moment van oplevering erg in beslag genomen wordt door allerlei andere zaken. "Daarom is het verstandiger twee maanden later nog eens terug te komen om een uitgebreid gesprek te voeren over de werking, de toepassing en het energieverbruik van de verschillende opties van het nieuwe apparaat", raadt hij aan. De fabrikant weet natuurlijk erg veel van het apparaat, maar is volgens Van Rijsbergen niet de juiste afzender voor zo'n persoonlijk gesprek met bewoners. "Wel zouden zij een rol kunnen vervullen bij het beschikbaar stellen van goede en liefst visueel gemaakte informatie. De fabrikant kan met name in de evaluatiefase een belangrijke rol spelen. Deze moet de terugkoppeling heel erg serieus nemen, door te onder- zoeken wat het nieuwe systeem met de bewoner heeft gedaan, hoe hij het systeem beleeft in huis, en, het allerbelangrijkste, hoe het apparaat verbeterd kan worden. Gelukkig doen ze dat ook", vertelt hij. MOniTORen Ook corporaties zouden de maatregelen en de ervaring van bewoners serieus moeten monitoren. Volgens Van Rijsbergen is daar nog veel te winnen. "Mijn voorstel voor monitoring is gebaseerd op mijn ervaring dat ook corporaties werken met de hit-and-run-praktijk. Als een project uitgevoerd is, is het `klaar' en gaat men naar het volgende project. Monitoring van energiebesparing vindt nog nauwelijks plaats. Daar waar de woonlastenwaarborg wordt toegepast, moeten ze wel monitoren. Dat is winst. Maar daarbuiten wordt het gewoon niet gedaan, omdat het lastig is en tijd en geld kost. Ook naar ervaringen van bewoners wordt zelden gevraagd terwijl het een waardevolle bron van kennisver- werving is", sluit hij af. De fabRikanT en De gebRuikeR Hoe gaat de fabrikant om met de wensen van de gebruiker? En wie is er verantwoordelijk voor de communicatie met de gebruiker? Een reactie van Jan Rijnbeek, business unit manager Woning Reno- vatie Projecten bij Itho Daalderop. Itho Daalderop werkt continu aan innovatie en door- ontwikkeling van producten en systemen en stelt deze samen tot concepten voor opdrachtgevers al naargelang de renovatieambitie. Hierbij stellen we de eindgebruiker centraal. Uitgangspunt voor toe te passen concepten is energiebesparing, comfort en gebruikersgemak. Toch blijkt het in de praktijk moei- lijk om bewoners in renovatieprojecten te begelei- den en mee te krijgen als het gaat om goed energie- en installatiegebruik. Bovendien verschillen de meningen als het gaat om wiens verantwoordelijk- heid dit is en wie de kosten voor zijn rekening neemt. De geavanceerde apparatuur die wordt ontwikkeld is gebaseerd op energiebesparing, minder geluid, makkelijke bediening en optimaal rendement. Als gevolg van betere isolatie en kierdichting verslech- tert het binnenmilieu en neemt het comfort voor bewoners af. Bovendien gaat nachtverlaging of het openzetten van ramen niet altijd hand in hand met de moderne installaties en energiebesparing. We dienen bewoners dus in alle stappen en fasen van het proces mee te nemen om een gedragsverande- ring te bewerkstelligen. Kennisverhoging van bijvoorbeeld het belang van goede ventilatie in hun woning, of het gebruik van warm water of lage temperatuurverwarming is het doel. Met enkel het versimpelen van de apparatuur wordt nog geen optimaal gebruik, energiebesparing en rendement gerealiseerd. Kernprobleem is dus niet de bediening, maar de bewustwording van het belang van de installaties. Het is belangrijk dit vroegtijdig te adresseren. Bij aanvang van een project moet de gedragsverandering worden benoemd en de aanpak, de bewonerscommunicatie en -begeleiding, maar ook de kosten hiervoor, met de partners in het project worden vastgelegd. Dit is de gezamenlijke uitdaging, waar ook wij ons voor inzetten. 04_07-09_interview.indd 9 09-11-2011 11:50:32