2 klantgestuurd renoverenrenda extra inhoud 1 De rol van de klant bij renovatie 3 2 Denken vanuit de klantwaarde 7 2.1 Vier waarden van maat schappelijk ondernemers 7 2.2 Zeggenschap: de drie vormen van participatie 8 2.3 Gevolgen voor renovatie 9 3 Inspiratiepraktijken 10 4 Geleerde lessen 12 4.1 Lessen over het contact met bewoners 12 4.2 Lessen over organiseren binnen de corporatie 14 5 het vervolg 15 Beste professional Hoe kunnen we de relatie tussen bewoner en woningcorporatie verbeteren en in sommige gevallen herstellen? De afgelopen jaren is veel aandacht besteed aan wijkont- wikkeling en participatie van bewoners in hun buurt. Maar wat raakt de bewoners het meest? Juist, hun woning! Wat is een beter moment om met huurders in gesprek te gaan dan bij (groot)onderhoud of renovatie aan hun woning? De relatie met de huurder kan er door verbeteren en werkprocessen kunnen soepeler verlopen. Bovendien is het een wezenlijk onderdeel van de taakstelling van de corporatie: corporaties zijn van bewo- ners en hun betrokkenheid is van belang. De binnen Futura georganiseerde corpora- ties zien dat bewoners momenteel nog onvoldoende betrokken zijn bij onderhoud- en renovatieprojecten. Hierin kunnen grote stappen worden gemaakt, maar de vraag is op welke wijze. Om projecten sneller, beter en klantvriendelijker te laten verlopen, worden er momenteel veel ervaringen opgedaan op het gebied van ketensamen- werking in de bouw. Juist bij renovatie- processen1 is samenwerking interessant en relevant, omdat er veel verschillende partijen bij zijn betrokken. Voor de Futura-corporaties AlleeWonen, Casade, Thuisvester, Vieya, WonenBreburg, Woonbedrijf en Zayaz was dit de aanleiding om een gezamenlijk onderzoek te starten. De analyse geeft een referentiekader dat zich richt op de vraag: hoe betrek je bewo- ners bij beleid en specifiek de renovatie van de eigen woning? Het onderzoekspanel koos ervoor om voor de analyse bewust `naar buiten' te kijken en om los te komen van de eigen vastgoedpraktijken. Specifiek zijn de volgende, verschillende corporatie-aanpak- ken uit het land bekeken: Domijn, Enschede Eigen Haard, Amsterdam KleurrijkWonen, Geldermalsen Portaal, Amersfoort QuaWonen, Bergambacht Woonservice, Westerbork Het onderzoek helpt om onze eigen werk- praktijken tegen het licht te houden, de discussie te voeren, en geesten te rijpen en te prikkelen. Er zijn veel mogelijkheden voor het betrekken van de bewoner, de klant te laten kiezen, en de huurder de zekerheid te geven van continu?teit. Laat deze publicatie daarom bijdragen aan de discussie en de activiteiten om de nodige zeggenschap te organiseren voor de bewoner en zijn woning. Namens Futura, Jan Kammeyer, Directeur Futura en renda blogpanellid klantgestuurd renoverenBEWONERSBETROKKENhEID IN DE PRAKTIjK 1 In dit onderzoek is gekozen voor de term `renovatie'. Hiermee wordt elk type technische ingreep op de woning bedoeld. Ongeacht de mate van intensiteit van de ingreep krijgt de bewoner te maken met overlast en inbreuk op het dagelijks leven. De term is berede- neerd vanuit de leefwereld van de bewoner en niet vanuit de corporatiepraktijk.