klantgestuurd renoveren12 renda extra BEGIN VrOEGTIJDIG Voor het verkrijgen van commitment is het belangrijk bewoners al vroeg in het traject te betrekken. Opereer niet als professional die weet wat de bewoner wil. Bewoners kunnen niet alleen meepraten en meebeslis- sen over de uitvoering van een project, maar ook over het proces, de uitgangspunten en de opzet van het project. Zo gaf QuaWonen Bergambacht bewoners een concrete rol in de besluitvorming over de aanbesteding, door hen onderdeel te maken van de jury. Dat gaf hen de kans zich uit te spreken over de opzet van de renovatie, met als gevolg dat de gekozen aannemerspartij niet als een verrassing uit de hoge hoed van de corporatie kwam, maar dat het ook de aannemer betrof die de bewoners hadden gekozen. 4.1 lessen oVer het contact met Bewoners Op verschillende manieren hebben de corporaties bewoners betrokken bij aanpassingen van hun woning en hun woonomgeving. In de zes inspiratiepraktijken is op verschillende wijzen en verschillende momen- ten gecommuniceerd en informatie uitgewisseld. Daarnaast zijn de gesprekken vanuit diverse relaties aangegaan. KIES DE GOEDE BENADErING Wie zijn de bewoners? Wijkmedewerkers van corporatie of gemeente en welzijnswerk kunnen dit prima verwoorden. Het is belangrijk om een goed beeld te hebben van wie die bewoners zijn, om daarmee te bepa- len hoe zij benaderd worden. Het is daarbij van belang om te durven differenti?ren. Leeftijd, opleidingsniveau en culturele achtergrond bepa- len of mensen een boodschap ontvangen. Eigen Haard Amsterdam koos bewust voor de inzet van andere communi- catiemiddelen dan een Nederlandse brief. Voor de allochtone bewoner was het zinvoller om te kiezen voor brieven in een andere taal en persoon- lijk contact te maken via de kinderen. Ook koos de corporatie voor bijeen- komsten in verschillende samenstellingen en ? in vergelijking met andere renovatieprojecten ? om minder via internet te communiceren. ZIE DE BEWONEr ALS PArTNEr Juist bij renovatie kunnen bewoners veel vertellen over de sterke en zwakke punten van de woning. Zij zijn tenslotte de ervaringsdeskundi- gen. Durf bewoners daarom echt bij een renovatie te betrekken. Dit kan gaan over de inhoud, maar ook over het te volgen proces; bespreek welke rol bewoners willen innemen en vraag hoe zij ge?nfor- meerd willen worden. Domijn Enschede maakte eerst goede afspraken met de belangenver- eniging voor huurders over het proces en de spelregels, en sprak pas daarna met bewoners over de inhoud van het project. En Eigen Haard Amsterdam heeft zich ingezet om het hele gezin te betrekken. Juist de allochtone moeder, die veel thuis is, is bezocht. Geleerde lessen het onderzoeken van de zes inspiratiepraktijken heeft geleid tot inzichten over klantgestuurd renoveren. alle cases kennen een vorm van klantgestuurd renoveren, en zijn daar- mee voorbeelden van participatie en betrokkenheid van bewoners.4 er is een veelvoud aan vorm, type en mate van deze betrokkenheid. door een onderlinge vergelijking en een discussie hierover, kunnen ook daadwerkelijk lessen getrokken worden en kan bewustwording worden gecre?erd over de mogelijkheden van klantgestuurd renoveren. 4 4 In dit hoofdstuk spreken we over bewoners. Zoals in hoofdstuk 2 beschreven, gaat het in sommige gevallen over klanten, soms over burgers en soms over huurders. Dit hangt af van het onderwerp en de relatie die er is tussen huurder en corporatie. Vanwege de eenvoud spreken we consequent over bewoners. klantgestuurd renoveren renda extra 13 VErDIEN VErTrOuWEN Een onderhouds- of renovatieproject is voor veel bewoners niet het eerste contactmoment met de corporatie. Bewoners hebben zich reeds een beeld van de corporatie gevormd. Vaak zal dat positief of neutraal zijn, maar het zal zeker ook wel eens uitgesproken negatief zijn, bijvoor- beeld vanwege eerdere ervaringen met renovatietrajecten. Start een participatie-inspanning dan ook vanuit het perspectief dat vertrouwen nog gewonnen moet worden. Onder bewoners van Eigen Haard in Amsterdam was veel wantrouwen aanwezig. Zelfs zodanig dat brieven van de corporatie standaard niet gelezen werden door bewoners. Door intensief contact te leggen en problemen in de wijk (zoals muizenoverlast) gericht aan te pakken, is gewerkt aan het winnen van vertrouwen. Bij KleurrijkWonen in Gelder- malsen gingen bewoners met het projectteam op excursies naar verge- lijkbare projecten van andere corporaties, om zo inspiratie op te doen. CrE?Er JuISTE VErWACHTINGEN Het is belangrijk dat bewoners hun rol kennen. Een corporatie moet hierover vanaf de start van het renovatieproces duidelijk zijn en deze duidelijkheid ook blijven geven. Zo ontstaan de juiste verwachtingen van mogelijkheden die bewoners hebben om invloed uit te oefenen. In een traject van KleurrijkWonen zijn de bewoners vanaf het begin betrokken bij de zoektocht naar de keuze tussen renoveren of sloop- nieuwbouw. Zij mochten een advies opstellen voor de corporatie, maar duidelijk was dat de uiteindelijke keuze gemaakt zou worden door Kleur- rijkWonen. Dit gaf duidelijkheid en geen valse verwachtingen. MAAK BELANGEN ZICHTBAAr Hoe begrijpelijk en belangrijk de doelstellingen van de corporatie ook zijn om bewoners te betrekken bij renovatieprojecten, bewoners doen alleen mee als het hen iets oplevert. Hoe concreter het belang, des te eerder zij betrokken raken. Het belang heeft vaak weinig te maken met een geldelijke beloning; waardering is veel belangrijker. Durf daarom de successen te benoemen en geef bewoners de credits. Zorg voor quick opereer niet als professional die weet wat de bewoner wil renovatiebedrijfknaapengroep woonbedrijf klantgestuurd renoveren14 renda extra wins, dat stimuleert en geeft energie. Bij KleurrijkWonen kwamen alle voorstellen van bewoners tijdens de ontwerpateliers terug als keuzemo- gelijkheid in de verbetercatalogus. Dit gaf een boost aan het (zelf-) vertrouwen van de bewoners, evenals het gevoel van co-creatie in de woning of wijk. Ze waren onderdeel van het proces. 4.2 lessen oVer organiseren Binnen de corporatie Vanuit de zes verschillende praktijken hebben corporatiemedewerkers te maken gehad met beleid, collega's en directeur-bestuurders. Hoe kan bewonersbetrokkenheid het beste georganiseerd worden in de corporatie? BEN BEWuST VAN DE VErSCHILLENDE rOLLEN Het is belangrijk te erkennen dat er een spanning zit tussen de belan- gen van de corporatie als belegger (lange termijn) en als verhuurder (korte termijn). Deze belangen komen terug in het gesprek met bewo- ners. De huidige bewoner zal kiezen voor de korte termijn, terwijl de toekomstige bewoner belang heeft bij de lange termijn. Naast klant- waarde moet bij renovatie dus even goed gestuurd worden op vast- goedwaarde en financi?le waarde. Door te sturen op het verhogen van de vastgoedwaarde en door slimmer te ondernemen, wordt de bedrijfs- waarde vergroot, zonder dat dit ten koste gaat van de klantwaarde. Domijn Enschede voert het onderhoud uit binnen vastgestelde spelre- gels, maar het moment waarop onderhoud plaatsvindt, wordt aan de bewoner overgelaten. Op deze manier wordt de klantwaarde verhoogd, zonder dat de vastgoed- of bedrijfswaarde afneemt. SLuIT AAN BIJ DE BEHOEFTE Het betrekken van bewoners is gedoemd te mislukken wanneer zij over- vallen worden door een idee of top-down onderhoudsplanning van de corporatie. Kansrijker lijkt de betrokkenheid van onderop. Niet vanuit de (beleids)werkelijkheid van de corporatie, maar vanuit de leefwereld van mensen. Waar is het vastgoedtechnisch gezien noodzakelijk ingrijpen te doen, en waar hebben bewoners zelf ook behoefte aan ingrepen? Woonservice Westerbork laat de bewoner zelf aangeven wanneer de binnenrenovatie wenselijk is en faciliteert vervolgens het proces. De ervaring leert dat veel bewoners niet zitten te wachten op projectmatige vervanging van bijvoorbeeld een keuken. Een klantgestuurde vraag betekent in dit geval dus minder werkzaamheden, minder kapitaalver- nietiging en daarmee een flinke kostenbesparing. KIES HET MOMENT De natuurlijke houding van de corporatie is om pas iets te communice- ren zodra er een besluit is genomen over het definitieve plan, om daar- mee `vervuiling' van informatie te voorkomen. Meestal is dit een illusie van sturing, want vaak is het verstandiger om bewoners veel eerder te betrekken en hen mee te nemen in de zoektocht naar het uiteindelijk plan. Belangrijker dan het antwoord op de vraag, is de vraag stellen. De corporatie moet bewust kiezen op welk moment betrokkenheid van bewoners begint. Vrijwel alle voorbeelden uit dit onderzoek zijn succesvol vanwege het vroeg betrekken van de bewoner bij de renovatieprocessen. Bij Portaal Amersfoort is echter bewust gekozen om de bewoner op een later moment te betrekken. Er is eerst gezorgd voor afstemming over de Woning-APK met de belangenvereniging voor huurders, om daarna pas de dienst aan te bieden aan de bewoner. ZOrG VOOr SAMENWErKING IN HET PrOJECTTEAM Bij het vormen van een (tijdelijk) projectteam is het vaststellen van (persoonlijke) competenties en de bewaking daarvan, een grote toege- voegde waarde voor een succesvolle samenwerking. Organiseer infor- meel samenzijn van het projectteam. Bouw daarnaast tijdens het plan- ontwikkelingstraject een aantal meetpunten in, waaruit blijkt dat de bouwteampartners zoals afgesproken functioneren. Dit zal leiden tot een betere samenwerking, onderlinge aansturing, communicatie en verbetering van de teamprestatie. Bij QuaWonen Bergambacht is een aanbestedingsvorm gekozen die samenwerking stimuleert. Zowel binnen de gevormde consortia, als tussen de consortia, de opdrachtgever en de bewoners in de wijk. CrE?Er MEErWAArDE Zoals eerder besproken, werkt de corporatie in het maatschappelijke middenveld en vanuit de maatschappelijke waarde, financi?le waarde, klantwaarde en vastgoedwaarde. renovatieprojecten worden meestal vanuit financi?n en vastgoed ingestoken, terwijl de meerwaarde juist zit in de verbinding met de overige twee waarden; maatschappelijke waarde en klantwaarde. Door die twee waarden wordt de bewoner als klant, burger ?n huurder gezien. Tijdens renovatieprojecten is het dus belangrijk de behoefte van de bewoner op te halen en daarmee meer- waarde te cre?ren. Woonservice Westerbork laat zien dat het uitvoeren van werkzaamhe- den op het moment dat de bewoner het wil, zorgt voor meerwaarde voor bewoner ?n corporatie. eigenhaard