klantgestuurd renoveren renda extra 7 2.1 Vier waarden Van maatschappelijk ondernemers Maatschappelijk ondernemers in de volkshuisvesting werken bij alles wat zij doen aan vier waarden: maatschappelijke waarde, financi?le waarde, klantwaarde en vastgoedwaarde. Deze waarden komen in meer of mindere mate terug bij klantgestuurd renoveren.2 MAATSCHAPPELIJKE WAArDE Voor corporaties zijn de zes taakvelden uit het Besluit Beheer Sociale Huursector (BBSH) leidend. Verreweg de belangrijkste maatschappe- lijke waarde die corporaties cre?ren, is het mogelijk maken van goed wonen voor bepaalde doelgroepen. Maar als maatschappelijk onderne- mer wil de corporatie ook op andere fronten sociale meerwaarde reali- seren. Bijvoorbeeld via maatschappelijk vastgoed, ingrepen in de open- bare ruimte, organiseren van zeggenschap, en soms zelfs bijdragen aan sociale stijging via opleidings- en arbeidsroutes. De ene corporatie blijft Denken vanuit de klantwaarde2 om bewoners te betrekken bij keuzes en besluiten in renovatieprojecten, is het belangrijk bewust te zijn van de rol die een woningcorporatie heeft als maatschap- pelijk ondernemer. deze bewustwording helpt bij het zoeken naar de geschikte vorm van klantgestuurd reno- veren. welke waarden cre?ert de corporatie daarmee en welke relaties met belanghebbenden (bewoners!) worden aangegaan? dit hoofdstuk beschrijft de vier waarden van maatschappelijk ondernemers en de drie vormen van participatie met de bijbehorende relaties. 2 uit: projectresultaat `Waarde(N) van Wonen', programma Governance en Legitimatie, Futura, 2011. renovatiebedrijfknaapengroep klantgestuurd renoveren8 renda extra Markt formeel informeel publiek privaat Staat Gemeenschappen non-profit profit Derde sector formeel informeel publiek privaat profit Staat MarktGemeenschappen Derde sector non-profit formeel informeel publiek privaat profit Staat MarktGemeenschappen Derde sector non-profit dicht bij `het vastgoed' en formuleert haar maatschappelijke doelen wat smaller. De ander stelt zich ruimere doelen vanuit een brede opvatting van wonen. KLANTWAArDE Het klantbelang is essentieel geworden voor de legitimatie die corpora- ties soms ontberen. Wie individuele bewoners serieus neemt (en dat kan haast niet anders in een tijd van individualisering), maakt in zijn maatschappelijke onderneming de te realiseren klantwaarde tot een eigenstandig perspectief. En daarbij gaat het niet alleen om bestaande huurders, maar ook om nieuwe individuele klanten en nieuwe doelgroe- pen. In dat geval is des te belangrijker te redeneren vanuit de waarde die de klant toekent aan een product of dienst. FINANCI?LE WAArDE Het gezond houden van de financi?le huishouding en het in stand houden van het revolving fund, zijn essentieel voor corporaties. Met andere woorden: garanderen van continu?teit is de belangrijkste financi- ele waarde. Tegelijkertijd zoekt een ondernemende corporatie zo groot mogelijke ruimte om de investeringen te doen die voor een grotere maatschappelijke waarde en klantwaarde zorgen. Belangrijk is dat de sleutel tot het cre?ren van financi?le waarde niet alleen ligt in investerin- gen en kosten, maar ook in het cre?ren van nieuwe baten. Deze opvat- ting gaat dus verder dan redeneren vanuit louter bedrijfswaarde. VASTGOEDWAArDE Strikt genomen is vastgoedwaarde niet meer dan het geschatte bedrag waarvoor een vastgoedobject op de datum van taxatie van eigenaar verwisselt. De waarde van het vastgoed is voor corporaties de brand- stof waarop de motor draait. Door goed te zorgen voor haar bezit stijgt de waarde ervan. Enerzijds is dit een graadmeter voor de staat van het bezit, anderzijds is dit constant te maken en kan vastgoedwaarde worden vertaald in financi?le waarde. 2.2 Zeggenschap: de drie Vormen Van participatie Het repertoire aan participatievormen is de laatste jaren toegenomen. Echter is de invloed van de bewoner beperkt gebleven. Op zijn best blijkt in de praktijk de formele participatie nog vooral te functioneren op basis van inspraak. Aan coproduceren en het laten meebeslissen van huurders komen nog weinig corporaties (structureel) toe. Volgend wordt in beeld gebracht welke relaties de corporatie aangaat met de bewoner van de woning. De drie figuren bovenaan de pagina geven het werkveld van de derde sector aan, door de scheiding te duiden tussen publiek en privaat, formeel en informeel, en profit en non-profit.3 klantrelatie burgerrelatie huurdersrelatie Gebaseerd op Vermengen of verbinden?, Lessen uit het maatschappelijk middenveld, Brandsen, T., Van de Donk, W., Kenis, P., Meervoudig bestuur, p. 361-370, Lemma, 2006. 3 uit: `Zeggenschap in Zicht', programma Civiele Kracht, Futura, december 2011. renovatiebedrijfknaapengroep Het garanderen van continu?teit is de belangrijkste financi?le waarde voor corporaties klantgestuurd renoveren renda extra 9 KLANTrELATIE: FEEDBACK VAN KLANTEN In de klantrelatie gaat het om de kwaliteit van goederen en diensten. Klanten worden uitgenodigd daar invloed op uit te oefenen. Corporaties willen van hen weten met welk aanbod bewoners het best geholpen zijn en hoe de aangeboden diensten worden gewaardeerd. Daarvoor worden bijvoorbeeld (digitale) klantenpanels en enqu?tes ingezet. Bewoners en corporaties treffen elkaar in een klant-leverancier-relatie. BurGErrELATIE: MEEDOEN AAN DE SAMENLEVING Meedoen aan de samenleving is primair een zaak van mensen zelf. Ze kunnen daarbij een beroep doen op maatschappelijke organisaties en de (lokale) overheid. Voor corporaties is het vooral zaak aan te sluiten bij de behoeften van bewoners en hun zelforganiserend vermogen. Bij veel corporaties (en gemeenten) zien we dit terug als een waaier van activiteiten gericht op het versterken van actief burgerschap. De bijbe- horende rol wordt wel coproducent genoemd. HuurDErSrELATIE: MEDEZEGGENSCHAP In de derde vorm van participatie gaat het over inspraak, be?nvloeding van beleid (inclusief uitvoering) en besluitvorming. Dit is ge?nstitutionali- seerde medezeggenschap, bestaande uit wetten en regels. Centraal staat de zeggenschap die huurders hebben over de volkshuisvestelijke prestaties. Dit wordt in de meeste gevallen huurdersparticipatie genoemd, maar we noemen het ook wel participatie in formele en poli- tieke zin. 2.3 geVolgen Voor renoVatie Gegeven de positie van corporaties in het maatschappelijk middenveld, is de driedeling van participatie herkenbaar en werkbaar. Er zijn drie relaties met bijhorende typen participatie. Dit onderscheid in relaties is belangrijk omdat elke sfeer haar eigen soort gesprek en discussie kent; in een online forum worden immers andere zaken besproken dan aan de vergadertafel van de bestuurder. De gesprekken die in de drie rela- ties plaatsvinden, verschillen van elkaar. En dat is prima, zolang de uitkomsten ervan op enig moment maar weer met elkaar geconfron- teerd worden. Het netwerk en personen die verbinden, kunnen daar- voor zorgen. Misschien wil iemand wel meepraten over het beleid en de keuzes van de corporatie? En een gesprek over verbouwopties in de badkamer kan een kans bieden om te bespreken of iemand kan aanslui- ten bij bewoners die een straatfeest organiseren. Kortom: hoe kan vanuit de klantrelatie bij renovatieprojecten een verbinding worden gelegd met de bewonersrelatie en de huurdersrelatie? Daarmee is direct gezegd dat het klantperspectief niet het enige is dat telt bij een renovatie. De term klantgestuurd renoveren is daarom slechts een deel van de totale participatiewerkelijkheid. Een verbinding tussen de klant, de bewoner en de huurder kan tegelijk dienen om te werken aan de brede doelstellingen van de corporatie. Om hun doelen te realiseren, moeten maatschappelijk ondernemers waarde zien te cre?ren. De vier waarden van wonen moeten continu tegen elkaar afgewogen worden. Ze kunnen niet continu in gelijke mate bediend worden. Daarbij is het geven en nemen, zoeken naar het midden, en verbindingen leggen tussen deze maatschappelijke waarden. Zeggenschap voor bewoners is nog geen vanzelfsprekendheid voor corporaties. Enthousiasme over invloed en macht van bewoners zit nog niet verweven in de bedrijfscultuur. Dit betekent namelijk minder macht en invloed voor de werkorganisatie, de medewerkers en de bestuurder. Bovendien is zeggenschap voor bewoners een onderwerp dat vooral binnen de afdeling Wonen speelt. Andere afdelingen zoals Vastgoed en Financi?n, staan verder van de bewoner af, hebben minder inzicht in de (on)mogelijkheden, en zijn niet altijd voldoende op de hoogte van de wensen van de klant. Het is een opgave voor ?lle corporatiemedewer- kers om in te zien dat er veel mogelijkheden zitten in het betrekken van de bewoner, de klant te laten kiezen, en de huurder de zekerheid te geven van continu?teit van de organisatie. Het is een opgave voor ?lle corporatiemedewerkers om te zien dat er mogelijkheden zitten in het betrekken van bewoners woonbedrijf