klantgestuurd renoveren renda extra 3 De rol van de klant bij renovatie WAArOM rENOVErEN? renoveren of groot onderhoud is een proces waarbij een gebouw in de voormalige, goede staat wordt teruggebracht door verbetering en herstel. renovatie biedt tevens de mogelijkheid een gebouw technisch, functioneel en esthetisch te verbeteren. Nieuwe ruimten en bestaande functies kunnen worden opgewaardeerd naar de huidige, moderne bouwfysische eisen. De gevolgen van ? vaak ingrijpende ? renovaties zijn onzeker. Zowel op financieel gebied (wat zijn de kosten en opbreng- sten?), technisch gebied (wat komen we tegen in het werk?), als op sociaal gebied (hoe reageren de bewoners?). Veel gebruikte argumen- ten om renovatie te verkiezen boven sloop-nieuwbouw zijn: Sociaal aspect: bij afbraak en nieuwbouw is de verstorende factor voor bewoners zeer aangrijpend omdat verhuizingen en tijdelijke onderkomens nodig zijn. Bij renovatie geldt dat niet. Economisch aspect: renoveren is meestal goedkoper, omdat sloop- nieuwbouw een vorm van kapitaalvernietiging is. Gebruikt materiaal en bouwdelen worden immers voor het einde van de levensduur afgeschreven. Oudere gebouwen hebben een emotionele waarde en zijn dierbaar voor de gebruikers en de omgeving. Door deze gebou- wen te renoveren ontstaat meerwaarde. Het gebouw wordt energie- zuinig, comfortabel, en in goede conditie gebracht waardoor het weer functioneel is. Milieuaspect: het opnieuw gebruiken van delen van het gebouw die nog functioneel zijn, minimaliseert de milieueffecten van materiaal- productie en -transport. De transformatie die op dit moment nodig is voor de woningvoorraad, dwingt ons meer in de richting van renovatie van de bestaande woning- voorraad. De renovatiesector zal de komende jaren steeds belangrijker worden. Nadat de bouwsector de afgelopen jaren voornamelijk gericht aanleiding van het onderzoek vormt de behoefte van de woningcorporaties binnen futura om meer inzicht te krijgen of, en zo ja, hoe zij bewoners kunnen betrekken en zeggen- schap geven tijdens onderhoud en renovatie. om deze vraag te begrijpen is het goed om te kijken naar de achtergronden bij dit thema. daarom wordt hier ingegaan op woningrenova- tie, de huidige vraagstukken daarbij, en waarom de klant een rol moet krijgen in dit proces. 1 Juist bij huurwoningen zijn er kansen om bewonersparticipatie te organiseren via renovatie woonbedrijf klantgestuurd renoveren4 renda extra is geweest op nieuwbouw, is dit voor de bouwsector een omschake- ling. Daarbij is het bewonersaspect van groter belang dan voorheen; het is een belangrijke factor om rekening mee te houden en tevens de noodzaak van de ontwikkeling op dit vlak. PrOBLEMEN IN HuIDIGE rENOVATIEPrOCESSEN Over het algemeen kosten renovatieprojecten te veel (onvoorzien) geld, duren ze te lang en zijn de bewoners niet tevreden. Doorgaans wordt gestart met renoveren vanuit een technische noodzaak en daarmee ook met een technische opdracht. De vastgoedbeheerder stelt een plan op, de architect maakt daar tekeningen en een bestek van, waarna het werk wordt aanbesteed. Iedere partij in het proces werkt vanuit zijn eigen belang en expertise en de inrichting van het proces nodigt niet echt uit tot samenwerking. Bij een traditionele aanbesteding wordt het werk vaak gegund aan de partij met de laagste prijs. Bij deze projecten ontstaat vertraging door niet aansluitende planningen, onvoorziene kosten, problemen met meerwerk en het langs elkaar heen werken van partijen. De bewoners hebben vaak een passieve rol. Ze worden ge?n- formeerd over de plannen en het proces, hebben minimale keuzemoge- lijkheden over wandafwerking of kleuren van de keukenkastjes en worden met moeite verleid om akkoord te geven op de plannen. Tijdens de uitvoering wordt de woonconsulent ingezet om al allerlei brandjes te blussen, wat in de praktijk een dagtaak blijkt te zijn. Zeggenschap en betrokkenheid van de bewoners in deze trajecten is helaas beperkt. HOE KAN HET ANDErS? Juist waar het een huurwoning betreft, zijn er kansen om bewonerspar- ticipatie te organiseren langs de weg van renovatie. Er worden hier en klantgestuurd renoveren renda extra 5 daar stappen gezet, maar de vraag blijft hoe werkprocessen echt beter, sneller en goedkoper kunnen verlopen. En dan op zo'n manier, dat de klant een rol speelt in de (professionele) bouwketen en er een dialoog ontstaat. Ondanks dat we al jaren woningen renoveren, kunnen we beter: we streven naar een hogere klanttevredenheid, een kortere door- looptijd en lagere kosten. Dat kan niet door het normale werk net iets beter te doen. Het proces moet volledig opnieuw worden ingericht. Momenteel worden er veel positieve ervaringen opgedaan met het werken als ??n team in ketenverband, ook wel ketensamenwerking genoemd. Ieder uitvoeringsbedrijf stopt zijn deskundigheid en vakkennis in het plan, waarvan de uitvoering een gezamenlijke verant- woordelijkheid is. Winst en risico worden gezamenlijk gedeeld en dus is openheid van begrotingen nodig. Dit is spannend voor de betrok- ken partijen en vergt een omslag in het denken en doen, maar het effect is een positief eindresultaat door een gezamenlijke inspanning. Op dit ogenblik worden diverse ervaringen opgedaan op dit gebied, zoals bij Futura-corporatie WonenBreburg. Hier werken de loodgieter, stukadoor, tegelzetter en alle andere ketenpartners onder co?rdinatie van de hoofdaannemer. Ze houden zich aan een uitgekiende planning, wat tijdverlies voorkomt en huurders zo min mogelijk overlast bezorgt. Bijzonder is dat alle partijen meewerken aan het maken van de planning, waardoor er gezamenlijke betrokkenheid en verantwoordelijkheid is om deze ook te halen. Fouten ? kostbaar voor het bouwteam, lastig voor de huurder ? worden nauwelijks nog gemaakt. Door koffie- en lunchpau- zes op elkaar af te stemmen en met alle uitvoerders in ??n ruimte te zitten, bouwen de werklieden vertrouwen op en wordt het werk op ??n lijn gebracht. Op deze manier is er een proces ingericht waarin profes- sionele ketenpartners met elkaar samenwerken voor een optimaal Beter renoveren kan niet door het normale werk net iets beter te doen woonbedrijf quawonen klantgestuurd renoveren6 renda extra resultaat voor de bewoner. De goede verstandhouding tussen de ketenpartners werkt dan ook aanstekelijk voor de bewoners. Zo onder- steunen de huurders van WonenBreburg de werklieden met zelfge- maakte maaltijden en is de klanttevredenheid binnen dit specifieke project aanzienlijk hoger dan normaal. DE KLANT BEPAALT! De bewoner kan worden benaderd vanuit zijn rol als klant (als afnemer van een product), burger (als onderdeel van de samenleving) en als huurder (met een continu?teitsbelang). Het is een uitdaging om bewo- ners te betrekken bij vastgoedprocessen. Het belang ervan wordt inmiddels steeds meer onderkend, maar blijkt lastig concreet te maken. De afgelopen jaren is veel aandacht besteed aan de burgerrelatie, namelijk participatietrajecten in het wijkwerk. Juist processen die de eigen woning betreffen, lenen zich voor actieve participatie omdat het naast een collectief ook een individueel belang dient. Er ligt daarom een kans voor corporaties door bij renovatietrajecten gebruik te maken van dit belang. Dit onderzoek kijkt naar corporaties die dit belang inzien en hebben verwerkt in hun interne processen. Zij ondersteunen de gedachte dat de bewoner sturing moet hebben bij de renovatie van de eigen woning, en in meer opzichten dan alleen de keuze van de tegelkleur of het keukenkastje. De corporatiesector vreest vaak voor een onrealistische bewonerswens voor gouden kranen. De omschreven praktijkervaringen (te lezen op www.renda.nl) wijzen echter uit dat dit een onterechte angst is; de klant vraagt om redelijke verbeteringen. Dit ondersteunt de oproep dat de houding van corporaties moet veranderen: van het opleg- gen van (beperkte) keuzes, naar het ?cht luisteren naar de klant en het geven van sturingsmogelijkheden in het renovatieproces. woonbedrijfrenovatiebedrijfknaapengroep de corporatiesector vreest vaak voor een onrealistische bewonerswens voor gouden kranen