1 Geen onenightstand maar een goed huwelijk 13-06-2013 Moeten corporaties hun dagelijks en mutatieonderhoud uitbesteden? Op initiatief van renda gingen aannemers en woningcorporaties 27 mei de discussie hierover aan tijdens een werksessie. Verschillende corporaties, zoals Woonpartners in Helmond, hebben hier al ervaring mee. De conclusie van de bijeenkomst luidt dat uitbesteding mogelijk is, maar dan wel als duurzaam huwelijk onder huwelijkse voorwaarden en niet op basis van een onenightstand. Tekst Joop van Vlerken, foto's Eva-Marije Smit Aanleiding voor de discussie over uitbesteding van dagelijks en mutatieonderhoud is een nieuwe trend. Woningcorporaties worden gedwongen tot stevige bezuinigingen en herbezinnen zich op hun rol. Daarom wordt er steeds vaker gesproken over uitbesteding. Begin 2013 werd over dit probleem de discussienota `De regiecorporatie, naar een doelmatige maatschappelijke verhuurder' geschreven. In dit document wordt de regiecorporatie geschetst; deze heeft woningen in bezit, maar besteedt verhuur, onderhoud 2 en bouw geheel uit aan marktpartijen. Volgens veel corporatiebestuurders is dit een ongewenste situatie, maar aannemers zien kansen. Corporaties ontzorgen In de vergaderruimte van Eetalage 040 in Eindhoven wordt al snel duidelijk dat niemand honderd procent tegen het uitbesteden van onderhoud is. Er zijn dan ook veel argumenten die pleiten v??r uitbesteding van dagelijks en mutatie- onderhoud. E?n van de belangrijkste is dat onder- houd niet tot de kerntaken van een corporatie behoort. Haar kerntaak is namelijk het aanbieden van een dienst: wonen. De aannemer houdt zich bezig met het product: de woning. Dit betoogt om onderhoud van woningen uit te besteden. Zo kunnen corporaties worden ontzorgd, vertelt Daan Dorr, business leader bij adviesbureau Atriv?. "Het is voor woningcorporaties lastig om de productiviteit van hun onderhoudsdienst in beeld te krijgen. Ik denk daarom wel eens dat je beter kunt uitbesteden. Bouwbedrijven kunnen niet alleen het onderhoud doen, maar ook het hele reparatiegedoe overnemen. Dat geldt bijvoorbeeld ook voor de telefonische aanname van de reparatieverzoeken. Een aannemer kan dit proces bovendien makkelijker optimaliseren", zegt hij. Een aannemer kan onderhoud effici?nter uitvoeren, vindt ook Chris Huppertz, sectormanager klant en vastgoed bij corporatie Woonpartners. Hij heeft in de afgelopen periode ervaring opgedaan met het uitbesteden van dagelijks en mutatieonderhoud aan aannemersbedrijf KnaapenGroep. "De zakelijkheid die aannemers hebben, krijgen wij niet binnen vijf jaar ge?mplementeerd in onze organisaties", denkt Huppertz. Wel heeft de uitbesteding binnen zijn organisatie voor veel opschud ding gezorgd. "Werknemers zijn natuurlijk bezorgd om hun baan, dat is logisch. Daarbij komt nog dat de interne besluitvorming de gang van zaken bemoeilijkt omdat dit soort trajecten vaak niet binnen de bestaande beleidsuitgangspunten past. Hierdoor is extra toelichting en afstemming nodig." De deelnemers Boven, van links naar rechts Jan Anker ? bedrijfsleider onderhoud en beheer, Van Wijnen Groep Janneke de Cort ? creatief bruggenbouwer, KnaapenGroep Ephrem Davids ? manager wonen en leefomgeving, Wooninc Daan Dorr ? business leader, Atriv? Onder, van links naar rechts Marieke Hulsbosch ? manager technische diensten, BrabantWonen Chris Huppertz ? sectormanager klant en vastgoed, Woonpartners Jan Kammeyer ? directeur, Futura Paul Terwisscha van Scheltinga ? adjunct directeur en manager vastgoed, Woonbedrijf 3 De samenwerking met KnaapenGroep verloopt goed; bewoners zijn tevreden en het onderhoud verloopt effici?nt. Maar Huppertz vermeldt daar wel bij dat het tot nu toe nog niet geleid heeft tot een significante kostendaling. Dat heeft volgens hem te maken met de hoge eisen die er binnen zijn corporatie gesteld worden, en met de controle van de werkzaamheden van de aannemer. Van dat laatste moeten we in Nederland volgens de meeste discussiedeelnemers af. Als het onderhoud uitbesteed wordt, moet er volgens hen ook vertrouwen zijn dat het goed gebeurt. Sturing van de aannemer moet plaatsvinden op basis van feedback en niet door controle. Dat is ??n van de belang- rijkste randvoorwaarden voor het geslaagd uitbesteden van onderhoud. Klantgericht en behoud van kennis De meeste corporaties hebben ervaring met het uitbesteden van planmatig en groot onderhoud. Dat doen ze al jaren en is dus niets bijzonders. Maar het dagelijks en mutatieonderhoud is een ander verhaal. Dat is vaak nog in handen van de corporatie zelf. Corporatie Woonbedrijf, waar Paul Terwisscha van Scheltinga adjunct directeur en manager vastgoed is, heeft 80 mensen in dienst voor het onderhoud van de woningen. "Dat is een heel bewuste keuze geweest. Wij zijn ervan overtuigd dat met een eigen ploeg het onderhoud veel klantgerichter wordt uitgevoerd. De keten tussen klant en uitvoering is dan korter", zegt hij. Ook de andere deelnemers aan de werksessie brengen voordelen in van het in eigen beheer uitvoeren van dagelijks onderhoud. Zo behoudt bijvoorbeeld de corporatie de kennis over een woning en is het voor de klant veel handiger en rustiger als er ??n aanspreekpunt is. Een ander belangrijk voordeel is de sociale signaalfunctie. Corporatiemedewerkers zouden eerder geneigd zijn sociale problemen, die zij tegenkomen achter de voordeur van bewoners, aan te kaarten bij collega's. Daarnaast zijn de lijnen met het eigen personeel korter, denken de corporatievertegenwoordigers, en op die manier is het makkelijker om kennis over de woningvoorraad binnen de corporatie op peil te houden. Marieke Hulsbosch, manager technische diensten bij corporatie BrabantWonen, noemt bovendien nog het btw- voordeel van het werken met eigen werknemers. En naast die zakelijke over- weging speelt ook gevoel bij haar een rol: "Ik blijf wel juridisch verantwoordelijk voor de woning. En dan moet ik alles uit handen geven?", schetst ze. 4 Langetermijnrelatie Jan Anker, bedrijfsleider onderhoud en beheer bij aannemersbedrijf Van Wijnen Groep, benadrukt dat hij streeft naar een langetermijnrelatie met een corporatie. Op de korte termijn valt er volgens hem namelijk niet veel te winnen. "Wij kunnen de tegeltjes en schroefjes misschien een kwartje goedkoper inkopen, maar het gaat natuurlijk vooral om het terugbrengen van de klachtfrequentie. Als wij samen met de corporatie het aantal klachten per huurder kunnen terugbrengen van 1,4 naar 1,2 per jaar, dan is dat winst voor iedereen", legt hij uit. Janneke de Cort, creatief bruggenbouwer bij KnaapenGroep, bevestigt dat: "Ik wil beoordeeld worden op klanttevredenheidsparameters", stelt ze. Anker gaat verder en legt uit dat een daling in de klachtfrequentie niet binnen een jaar te realiseren is en dat hij daarom streeft naar langdurige relaties met corporaties. Voor een `goed huwelijk', zoals hij het noemt, is het nodig dat de aannemer volledige openheid van zaken geeft. Dat doet hij dan ook. De corporatie heeft inzicht in het computersysteem van Van Wijnen. Ze kan zien wat er wanneer aan onderhoud is gedaan, omdat de bewoners de uren van de vakmensen aftekenen. Zelfs over de financi?n met betrekking tot onderhoud aan de woningen, is de aannemer transparant. "Als er winst gemaakt wordt, mogen wij er best aan verdienen. Maar we kunnen de winst ook in een innovatiepot steken of vakmensen laten delen in de winst bij goed resultaat", oppert Anker. Wederzijdse transparantie is volgens de bedrijfsleider nodig om het vertrouwen in de relatie tussen corporatie en aannemer op te bouwen. De overige discussiedeelnemers bevestigen dat en voegen daar aan toe dat er ook sprake moet zijn van gedeelde waarden. "Vertrouwen is transparantie maal vakmanschap maal betrouwbaarheid, gedeeld door eigenbelang", zo laat Terwisscha van Scheltinga er een formule op los. Deze formule heeft hij geleend van de CFO van ASML, Peter Wennink. "Er kan veel vakmanschap, betrouwbaarheid en transparantie zijn, maar als het eigenbelang niet gedefinieerd is, zal het vertrouwen nul zijn. Naast honderd procent transparantie tussen opdrachtgever en -nemer, is het van belang dat er sprake is van toegevoegd vakmanschap en voorspelbaarheid. Bovendien moet ieders eigenbelang goed geduid worden en vertaald worden in winst- en verliesafspraken." "Vertrouwen is transparantie maal vakmanschap maal betrouwbaarheid, gedeeld door eigenbelang" 5 Onbeslist De uitkomst van de discussie is onbeslist. Er zijn situaties waarin het uitbesteden van onderhoud gunstig is, maar er zijn ook gevallen waarin uitbesteding niet opportuun is. De meeste deelnemers zijn het daarover eens. Hulsbosch wil het liefst het beste uit twee werelden pakken en pleit voor een hybride vorm, waarbij intensief wordt samengewerkt en de kennis over en weer gedeeld wordt. Daarnaast bepaalt de situatie of het uitbesteden van dagelijks onderhoud verstandig is. Van belang is bijvoorbeeld de omvang van de corporatie; verschillende deelnemers bevestigen dat het in huis hebben van een eigen onderhoudsdienst eigenlijk alleen is weggelegd voor grote corporaties. Jan Kammeyer, directeur Futura, een samenwerkingsverband voor corporaties, vindt de visie van de regiecorporatie een verkeerde ingang om de discussie te voeren. "De regiecorporatie is een technocratisch, weinig op waarden doordacht concept. Het moet om procesoptimalisatie draaien. Dat is volgens mij de belangrijke conclusie van dit debat. En bij optimalisatie van je bedrijfsprocessen kun je vervolgens overwegen om onderhoud uit te besteden", legt hij uit. Ook De Cort pleit voor procesoptimalisatie. "Aan de ene kant heb je de regiecorporatie die alles uitbesteedt, en aan de andere kant de corporatie die alles zelf doet. Ik denk dat beide opties niet goed zijn. Het gaat om samenwerking en de optimalisatie van het proces", vindt ze. Randvoorwaarden succesvolle uitbesteding Goede onafhankelijke leider: zowel bij aannemer als corporatie moet er sprake zijn van goed en onafhankelijk leiderschap om te komen tot procesoptimalisatie. Vaste ploeg mensen: de aannemer moet met een vaste ploeg mensen werken die het onderhoud van de corporatiewoningen uitvoert. Zo is duidelijk wie er aan de deur komt en dat is heel belangrijk voor de bewoner. Bovendien wordt zo kennis over de woningen opgebouwd. Ict-systeem: er moet gekozen worden voor computersystemen waar zowel aannemers als corporaties mee kunnen werken, en die de productiviteit verhogen. Langetermijnrelatie: er moet de intentie zijn om lang samen te werken. Pas dan ontstaat de wil aan beide kanten om maximaal te investeren in procesoptimalisatie. Type aannemer: niet iedere aannemer is geschikt voor het uitvoeren van onderhoud voor corporaties. Er moet chemie zijn tussen aannemer en corporatie, gebaseerd op continu?teit en gedeelde waarden. Van controle naar feedback: er moet vertrouwen zijn tussen beide partijen. Hierdoor wordt controle overbodig en ontstaat meer behoefte aan feedback. Begeleiding uitvoerende medewerker: de aannemer moet goede begeleiding en training geven aan zijn vakmensen. Psycholoog: ook de gevoelens van medewerkers moeten gemanaged worden. Uitbesteding kan voor extra onrust binnen organisaties zorgen. Transparante boekhouding: op basis van vertrouwen moeten aannemer ?n corporatie de bedrijfsvoering openstellen. Pad van implementatie beschrijven: uitbesteding hoeft niet in ??n keer. Bekijk stap voor stap wat het beste is voor de beide organisaties. Vertrouwen krijgen: voor meer vertrouwen en een betere samenwerking is het goed om af en toe samen koffie te drinken, of soms zelfs een biertje. Steun van de directie: de directies van corporatie en aannemer moeten achter de procesoptimalisatie en eventuele uitbesteding staan.