1 Geef bewoners een sneak preview 12-6-2014 Corporaties zien bij hoogniveaurenovatie nog geregeld op tegen het behalen van 70% instemming van de huurders. Tot aan de crisis werd dit percentage vaak behaald door de renovatie als ware cadeau te geven aan bewoners. Dit is financieel niet meer haalbaar. Een trend die zich de laatste jaren voordeed om de instemming te krijgen, was de bewoner zo vroeg mogelijk te betrekken in het proces. Het is echter de vraag of dit principe wel bij deze doelgroep past en of daarmee de beste oplossing voor de bewoner wordt bereikt. Tekst Eefje van der Werf, Energiesprong De vragen `hoe ga je om met de bewoners?' en `bewonerscom- municatie; wat vertel je wel en wat niet?', blijken nog steeds lastig te beantwoorden voor corporaties. Bedoeling is in eerste instantie het behalen van voldoende bewoners- instemming voor een renovatie. Tot de crisis werden renovaties vaak uitgevoerd zonder huurver- hoging en konden tussenliggende eigenaar-bewoners meeliften door gratis of voor gereduceerde prijs de maatregelen ook te laten uitvoeren. Toch zorgde deze aanpak niet altijd voor enthou- siasme en kon het zelfs leiden tot groter wantrouwen en weerstand tegen de corporatie. Bewoners betrekken in het voorproces Vanwege die weerstand en het wantrouwen, is de laatste jaren steeds meer ingezet op het intensiever betrekken van bewoners in het voortraject van een renovatie. Bedoeld als een positieve ontwikkeling om bewoners meer zeggenschap te geven en te werken aan openheid en vertrouwen. Deze participatie- Foto: Energiesprong, Petra van Schaik 2 trajecten gaan soms heel ver en zijn daarmee erg intensief. Het is twijfelachtig of deze werkwijze wel altijd de effectiefste en effici?ntste oplossing is, of dat corporaties soms te ver gaan en het doel voorbijschieten. Namelijk het realiseren van kwalitatief goede woningen voor een betaalbare prijs en tevreden bewoners. Een groot deel van de huurders zit niet te wachten op participatie in langdurige planvormingsprocessen. Mensen in een huurwoning voelen zich niet direct verantwoordelijk om na te denken over wat het beste is voor de woning. Dit is het belang van de eigenaar, de corporatie. Daarnaast is een groot deel van de doelgroep van sociale huurwoningen voornamelijk bezig met overleven. Voor hen is het enkel van belang dat ze goedkoop een dak boven hun hoofd hebben. Een huurder wil daarom direct weten waar hij aan toe is. Bewoners zijn moeilijk mee te krijgen als het plan nog open is en snappen het niet als dit steeds verandert. Ze hebben er ook weinig begrip voor als er beloften worden gedaan en het heel lang duurt tot er iets gaat gebeuren. Zodra ze weten wat mogelijk is, willen ze het ook direct. Plannen doen daarbij niet zo veel; bewoners willen het zien, uitproberen en ervaren. Een ander punt is dat bij het betrekken van bewoners in het proces, moet worden overwogen in hoeverre een huurder verantwoordelijk wordt gemaakt. Daarbij hoort ook in welke mate hij mag meebeslissen als het gaat om financi?le risico's en langetermijnbelangen. De wil van de klant Bewoners betrekken in het voortraject wordt vaak gebruikt om te vragen wat de klant wil hebben. Uit verschillende projecten met hoogniveaurenovaties blijkt dat hetgeen de klant wil helemaal niet zo ingewikkeld is en voor een groot deel onderling overeenkomt, onafhankelijk van het project. Comfort, uiterlijk en gelijkblijvende woonlasten zijn van belang. De bewoner is ervaringsdeskundige en natuurlijk kent hij zijn woning het beste. Maar niet elke, groten- deels dezelfde, input is nodig om tot het beste nieuwe product te komen. Er zijn ook andere, effici?ntere manieren om de juiste input te krijgen. Als de bewoner wordt gevraagd wat hij wil hebben, zal hij voornamelijk redeneren vanuit zijn huidige situatie. Iemand kan niet om iets vragen wat hij nog niet kent. Het gaat er dus niet om waar de klant vandaag om vraagt, maar wat hij overmorgen wil hebben. Dit is helemaal belangrijk als het gaat om het reno- veren van woningen. Niet alleen moet de woning aansluiten bij de behoefte van de huidige huurder, deze moet ook voorzien in de woonbehoefte van toekomstige bewoners over tien, twintig of vijftig jaar. De uitdaging De opgave ligt bij het ontwikkelen van juist die producten, waar de klant voor in de rij gaat staan. Door in te zetten op ontwikkeling van klantproducten met een ge?ndustrialiseerd proces, kunnen kwalitatief betere producten voor lagere kosten worden gemaakt. Hiermee wordt het doel (kwalitatief goede woningen voor een betaalbare prijs met tevreden bewoners) beter nagestreefd, dan met langdurige participatietrajecten waar bij ieder project het wiel opnieuw wordt uitgevonden. De uitdaging ligt dan ook in het ontwerpen van een uitvoeringsproces waar mensen blij van worden. Ook hierin blijken de behoeften van de klant niet heel ingewikkeld of veeleisend te zijn: weinig overlast, afspraken nakomen, zich als gast gedragen, continu bereikbaar zijn en > Het gaat er dus niet om waar de klant vandaag om vraagt, maar wat hij overmorgen wil hebben < 3 aanspreekbaar zijn. Het zijn open deuren, maar nog steeds blijkt uit vele projecten in de praktijk dat op deze vlakken veel te winnen valt. Als je iets ontwikkelt wat mensen ?cht willen, hoef je niet meer langs de deuren om handtekeningen op te halen voor 70% instem- ming. En de bewoner komt hiermee aan de grote knop te zitten en komt daadwerkelijk centraal te staan in het productieproces. Een omslag is mogelijk, waar- bij marktonderzoek, klantwaardering, product- ontwikkeling en marketing veel grotere aandacht krijgen. De minimale 70% is wellicht niet de belem- mering voor deze omslag. Die zit waarschijnlijk in de gehele benadering. Want als je gaat voor 100%, moet je ook echt iets maken wat iedereen wil. Bewoners hebben in dat geval het gevoel dat het geen oplossing is die van belang is voor 70% van de wijk, maar direct voor henzelf voordeel heeft. Testen tijdens ontwikkeling Geen intensieve participatietrajecten met bewoners meer, betekent natuurlijk niet dat de klant geen inspraak heeft op het ontwerp. Als het gaat om ontwikkeling van klantproducten is klantkennis uitermate belangrijk. Die hoeft alleen niet te worden opgedaan via alle bewoners of elk afzonderlijk project opnieuw; als je een auto koopt, heb je ook niet zelf expliciet je wensen kenbaar gemaakt zodat ze daar je auto op konden ontwikkelen. Wel worden er marktonderzoeken gedaan naar klantbehoeften en wordt er gebruikgemaakt van klantpanels en testgroepen. Bij de ontwikkeling van de nul-op-de-meter-renovaties worden concepten dan ook ontwikkeld aan de hand van de marktkennis van de klant. Bij productontwikkeling wordt die eerst vertaald in een prototype, dat vervolgens kan worden getest door de consument. Dit kan nog steeds op kleine schaal binnen het project, door omwonenden uit te nodigen voor een open huis en hen om feedback te vragen. Ook bij deze renovatieproducten kan op grotere schaal of intensiever worden getest, net als bij andere industri?le producten gebeurt door gebruik te maken van een breed klantpanel of een kleine testgroep. De eerste prototypewoning voor De Stroom- versnelling in Stadskanaal wordt bijvoorbeeld getest door vier gezinnen. Zij gaan elk een week in de woning wonen en kunnen zo ervaren wat het verschil is met hun eigen, nog niet gerenoveerde woning. Er wordt hen gevraagd dagelijks een logboek bij te houden van hun activiteiten in de woning met daarbij > Als je een auto koopt, heb je ook niet zelf je wensen kenbaar gemaakt zodat ze daar je auto op konden ontwikkelen < De eerste prototypewoning voor De Stroomversnelling in Stadskanaal wordt getest door vier gezinnen. Foto: Vereniging de Stroomversnelling, Frank Hanswijk 4 wat zij vinden van bijvoorbeeld elektrisch koken. Voor de testgroep zijn verschillende typen gezinnen geselecteerd: met kinderen, jong en alleenstaand, ouderen en alleenstaande moeder. De woning kan op die manier namelijk worden getest op verschillend gebruik en klantbehoefte. Gedurende de testfase wordt ook het energiegebruik gemonitord. Met deze kennis wordt het renovatieconcept doorontwikkeld en bijgeschaafd voordat het grootschalig in de markt wordt gezet. Testen tijdens gebruik Ook tijdens de gebruiks- fase zou de klantwaar- dering van het renovatie- product moeten worden getest. Dit kan door monitoring, maar vooral door klantbeoordelingen en reviews. Met deze input wordt de product- ontwikkeling ook na oplevering voorgezet en geeft zo vorm aan de veranderende behoeften van de klant. Daarnaast kunnen potentieel nieuwe klanten op basis van deze gegevens hun keuze maken. De grootste invloed heeft de bewoner indien hij vrije keuze heeft in het wel of niet afnemen van het product. Dit is pas mogelijk als het samenstellen van de keuzeopties niet enkel bij de corporatie ligt en er ook alternatieven zijn; andere producten en dus concurrentie. In de ideale situatie gaan alle bewoners om een bepaald product vragen. Uiteraard is dit ? net als bij marktintroductie van andere producten ? de ultieme test of datgene is ontwikkeld wat de klant wil. Bewoners als ambassadeurs Bij een klantproduct gaat het niet langer (zoals bij bewonersparticipatie) om het verkrijgen van 70% instemming, maar om het organiseren van de vraag. Bewoners worden eerst nieuwsgierig en enthousiast gemaakt. Door enthousiasme uit te stralen, wordt enthousiasme aangewakkerd en het ontstaat voornamelijk nadat mensen een optie met eigen ogen hebben gezien. Door mond-tot-mondreclame breidt dit zich als een olievlek uit. Voor de renovatie tot nul-op-de-meter is deze aanpak in bijvoorbeeld Heerhugowaard in praktijk gebracht. Eerst is een prototypewoning gemaakt. De bewoners uit het betreffende woonblok kregen v??r de rest van de wijk al een sneak preview in de woning. Hun woningen, en daarmee het gehele blok, zijn vervolgens als eerste gerenoveerd. Bewust werd bij deze mensen eerder enthousiasme gecre?erd, zodat zij dit op de overige bewoners in de wijk konden overdragen. Deze huurders fungeren als ambassadeurs. Voor Foto: Energiesprong, Petra van Schaik 5 de rest van de wijk geldt dat verder wordt gegaan met de uitrol van renovatieplannen, indien woonblokken zich als geheel aanmelden. Door die tactiek wordt gebruikgemaakt van groepsdynamiek; mensen willen niet degene in de straat zijn die niet meedoet. De klantvraag die nu nog in projecten wordt gecre?erd, zal zich in de ideale situatie uitbreiden, onafhankelijk van aangewezen complexen, projecten, blokken of corpo- ratie. Als wordt bereikt dat op deze vraag ook individueel kan worden geantwoord door productlevering en een renovatie voor de klant, kan daadwerkelijk worden gesproken over bewoners aan de knoppen. Persoonlijk contact Het contact met de klant wordt anders als aan de voorkant geen lange participatietrajecten meer worden ingezet. In de praktijk komt het neer op persoonlijk contact en niet op bewoners benaderen als ??n groep. Dit betekent dat er geen standaard bewonersbijeenkomsten meer worden gehouden waar bewoners alleen mogen zitten en luisteren naar een uitleg over de woning. Voor andere producten zoals een auto, geldt ook dat het niet normaal is dat eerst een groep wordt georganiseerd die uitleg krijgt over de werking van de auto. Waarschijnlijk wordt veel meer gewerkt met showrooms waar de klant kan testen en proeven en tegelijk uitleg krijgt. Goed contact tijdens het renovatieproces blijft uitermate belangrijk. Uit systeemrenovaties die op dit moment in de praktijk worden uitgevoerd, blijkt dat zo'n proces om een zeer intensief contact met bewoners vraagt. Voor hen maakt het geheel niet uit of dit contact is met iemand van de corporatie of iemand van de uitvoerende partij. Zolang er maar ??n aanspreekpunt is, deze persoon continu bereikbaar is, en ze het gevoel hebben dat ze worden gehoord. Opgave voor corporaties Voor de overgang naar klantproducten ligt er een grote opgave voor corporaties. Zij moeten voor zichzelf een visie ontwikkelen waarin is aangegeven wanneer een beslissing bij hen ligt en wanneer een beslissing bij de klant mag liggen. Blijft de corporatie werken in projecten waarvoor ze zelf bepalen wanneer welk project wordt uitgevoerd? Of kan straks iedere klant aan de balie komen met de vraag om een nul-op-de-meterrenovatie of een ander product? En hoe ga je dat dan organiseren als corporatie? De corporatie kan bijvoorbeeld bepalen welk deel van haar bezit voor welk (renovatie)product in aanmerking komt. Ook ligt de strategische vraag bij de corporatie of woningen per blok moeten worden aangepakt zodat er geen `gaten' met oude woningen in de straat ontstaan, of dat zij meer gelooft in de individuele keuze van de klant en dus ook N=1-renovaties wil laten doen. Het veld voor klantproducten in de renovatiemarkt is dus volop in ontwikkeling. Nog veel verandering staat te wachten voor zowel bewoner, corporatie als aanbieder. Hopelijk leidt die verandering tot meer winst voor de klant. > Enthousiasme breidt zich door mond-tot-mondreclame als een olievlek uit < De online publicatie `Huurderscommuni- catie nieuwe stijl' van Energiesprong laat voor zes projecten de bewonersbeleving bij renovaties zien. Daarbij staan ook lessen en tips van de betrokken professionals. http://bewonerscommunicatie.com