1 Inspiratiepraktijk corporatie Woonservice Westerbork De regie uit handen geven 09-09-2013 Met een woningaanbod van 4700 woningen verspreid over 36 dorpen en kernen, is Woonservice een typische plattelandscorporatie. Onder het motto `eigenwijs in wonen', wil de corporatie huurders zo veel mogelijk de regie geven over de eigen huurwoning. De buitenzijde van de woning is van Woonservice, daarmee staan de vorm en het casco vast. De binnenzijde is voor de klant, die voert daar de regie. De corporatie heeft een platte organisatiestructuur: de directie stuurt vier afdelingen aan, klant en markt, strategie en beleid, middelen, en vastgoed. De vastgoedafdeling heeft de beschikking over een eigen onderhoudsdienst. In 2010 startte Woonservice met het geven van regie aan bewoners over hun keuken. Het streven is om op termijn de bewoner volledige zeggenschap te geven over het onderhoud van de eigen woning. Bewoners bepalen dan wat er op welk moment aan de binnenzijde van de woning gebeurt aan onderhoud. 2 Momenteel kunnen alle huurders van Woonservice met een keuken ouder dan 22 jaar, de keukens kosteloos laten vervangen. Er worden twee basiskeukens aangeboden. De huurder kan deze uitbreiden met het 5-euro-pakket, een veel gevraagde basisuitbreiding met een huurverhoging van 5 euro. Overige uitbreidingen of aanpassingen zijn tegen betaling. Mocht de keuken jonger zijn dan 22 jaar, dan mogen de huurders deze ook vervroegd vervangen. Echter wel tegen betaling van de vervroegde afschrijving. De corporatie had voor invoering van de werkwijze een zeer goed beeld van de leeftijd en kwaliteit van de keukens. Op basis van deze gegevens is er een inschatting gemaakt van de behoefte aan vervanging en de mogelijke capaciteitsvraag voor de interne organisatie. Met betrokkenen als de eigen onderhoudsdienst, bewonersvertegenwoordiging, woningcartotheek en opzichters, is het plan uitgewerkt. Het is vervolgens besproken met de huurdersbelangenvereniging. De nieuwe aanpak is niet meteen grootschalig gecommuniceerd. Er is gekozen voor een stapsgewijze implementatie voor de keukens, maar ook voor de totale regie over de binnenzijde van de woning. Bewoners van 300 adressen met een keuken van 22 jaar of ouder, zijn in 2010 aangeschreven met de vraag of ze gebruik willen maken van het aanbod van Woonservice. Hiervan heeft uiteindelijk de helft voor een nieuwe keuken gekozen. Enige tijd later is richting alle bewoners gecommuniceerd over de mogelijkheden van vervanging van hun keukens. Op het moment is de corporatie eenzelfde traject aan het doorlopen voor de badkamers. Proces Voor de realisatie van het keuzeonderhoud zijn enkele bekende ketenpartners van Woonservice benaderd, waarmee vaste prijzen zijn afgesproken. De ketenpartners kennen het bezit en kunnen een indicatie geven van het te verwachte onderhoud. Dit geeft ze de kans de werkvoorraad te kunnen inplannen en daardoor effici?nt te werken. Deze aanpak vergt een andere interne organisatie van de corporatie; zij wordt afhankelijk van de wens van de huurder en raakt een deel van de regie kwijt. De hele organisatie heeft dan ook een omschakeling moeten maken voordat zij los kon laten. Maar met een zeer goed gevulde woningcartotheek, maandelijkse voortgangsrapportages en de jaarlijkse evaluatie, is er voldoende grip. De corporatie hanteert een kaderstellende begroting voor dagelijks onderhoud, planmatig onderhoud, keuzeonderhoud en energetisch onderhoud. Deze budgetten zijn flexibel ingedeeld en staan in samenhang met elkaar. Het budget voor energetisch onderhoud is bijvoorbeeld afhankelijk van de mate waarin gebruik wordt gemaakt van het budget voor Dit artikel hoort bij renda extra `Klantgestuurd renoveren, bewoners- betrokkenheid in de praktijk', die 20 september verschijnt. Hierin leest u de resultaten van het Futura- onderzoek naar manieren waarop bewoners benaderd kunnen worden en de rol die ketensamen- werking daarbij kan spelen. De aanpak Welke onderdelen van de woning: binnenrenovatie van keuken en badkamer. Hoe: keuze in het afwerkingsniveau (standaard of meer). De klant kiest materiaal en kleur. Wanneer: de klant bepaalt het moment van vervanging. Deze keuzevrijheid is beperkt, want de corporatie spaart indien mogelijk de aanvragen op en voert deze binnen een vastgestelde periode uit. Door wie: de corporatie bepaalt wie de verbouwing uitvoert. Vergoeding meerkosten door bewoner: de klant heeft keuze in het afwerkingsniveau en de daarbij behorende (meer)kosten. 3 keuzeonderhoud of de aanbestedingsresultaten van het planmatig onderhoud. Dit geeft de interne organisatie flexibiliteit en zekerheid over het totale budget. Monitoring Doordat de klant zelf het moment kiest en dus zelf de afgewogen keuze maakt voor een nieuwe keuken met bijbehorende overlast, wordt de overlast anders ervaren. Voor en tijdens de implementatie van deze aanpak is er niet specifiek op klanttevredenheid gemeten, maar er zijn nagenoeg geen klachten binnengekomen. Eind 2011 was de stand van zaken als volgt: Vanaf 2010 zijn er 260 keukens vervangen, waarvan 12 stuks vervroegd zijn vervangen. Meer dan 90 procent van de klanten die voor keukenrenovatie kiest, heeft gekozen voor het 5-euro-pakket. In 2010 heeft 50 procent en in 2011 73 procent een eigen bijdrage betaald voor een extra uitbreiding van het standaard pakket. 10 procent van de bewoners die een eigen bijdrage heeft betaald, heeft zelfs boven de 1000 euro ge?nvesteerd. Zeggenschap De rol die de corporatie aanneemt tegenover de bewoner is bepalend voor de relatie tussen beiden. De aanpak van Woonservice is geanalyseerd op de drie in het onderzoek genoemde relaties. Wat doet Woonservice met de klantrelatie van bewoners? Deze corporatie heeft haar informatiesystemen goed op orde en heeft via de eigen onderhoudsdienst ogen en oren bij de klant. Hierdoor zijn de klachten en wensen van de klant bekend bij de corporatie. Op basis van deze informatie is het product keuzeonderhoud in de markt gezet, waarbij klanten de volledige vrijheid hebben om mee te doen of aanvullende producten te kopen. Daarnaast hebben ze zeggenschap over het moment van onderhoud. Wat doet Woonservice met de burgerrelatie van bewoners? Dit is niet van toepassing op deze aanpak. 4 Wat doet Woonservice met de huurdersrelatie van de bewoners? Het plan van aanpak voor klantgestuurd onderhoud is gepresenteerd en getoetst bij de overkoepelende huurdersorganisatie. Zij heeft inspraak gehad op deze werkwijze. Effecten op de waarden Wat zijn de effecten van dit renovatieproject op de waarden waar een corporatie op moet sturen? En welke aandachtspunten kunnen van daaruit geformuleerd worden? Financi?le waarde De directe kosten per keuken of sanitair zijn voor Woonservice niet hoger door de individuele benadering; De indirecte kosten zijn 1 fte hoger door de individuele afspraken in de woonwinkel; De corporatie heeft een financieel voordeel omdat een groot aantal keukens en douches later wordt vervangen dan gepland en begroot; en Omdat de klant zelf de keuken heeft aangevraagd en er gewerkt wordt met eigen medewerkers en ketenpartners, zijn er minder faalkosten tijdens het proces. Vastgoedwaarde De vastgoedwaarde blijft op peil doordat de klant alleen ingrepen aan de binnenzijde van de woning bepaalt; en Bij onderhoud aan de buitenzijde hoeft minder rekening gehouden te worden met klantwensen, waardoor goede en eenduidige prestatie-eisen geformuleerd kunnen worden. Klantwaarde Doordat de klant zelf het moment kiest en dus zelf de afgewogen keuze maakt voor een nieuwe keuken met bijbehorende overlast, wordt de overlast anders ervaren; en Er zijn behoorlijk veel klanten bereid een eigen bijdrage te doen voor uitbreiding of aanpassing van de keuken. Dat geeft een indicatie voor de waardering van de keuken en het wooncomfort. 5 Maatschappelijke waarde Bewoners hebben zelf invloed op het moment van vervanging, waardoor ze zich meer betrokken voelen bij hun woonsituatie. Een product waar klanten tevreden over zijn "Keuzeonderhoud uitvoeren op het moment dat de klant dat het beste uitkomt, heeft positief uitgepakt voor Woonservice Westerbork. Op basis van een goede woningcartotheek en een eigen onderhoudsdienst die de woningen en de klanten goed kent, heeft men een product ontwikkeld waar de klanten tevreden over zijn. Invloed op het moment van vervanging speelt bij deze tevredenheid een zeer grote rol. Daarnaast leert deze aanpak ook dat als je de juiste communicatiestrategie volgt (olievlek), de klant de kwaliteit van zijn woning anders waardeert (in dit geval de keuken). Dit wordt anders ervaren dan wanneer je hem intensief betrekt door middel van klankbordgroepen, modelwoningen of inloopbijeenkomsten. Als gevolg hiervan kiest de klant bewuster, wat leidt tot een meer gunstige kasstroom voor de corporatie dan wanneer keukens in ??n keer vervangen worden. De gekozen methode om keuzeonderhoud op deze manier in de markt te zetten, lijkt misschien wel ouderwets (de corporatie bepaalt wel wat er gebeurt), maar volgens mij is het tegendeel waar: als je je systemen goed op orde hebt en je met je onderhoudsdienst in de wijk zit, kun je hier zeer waardevolle informatie vandaan halen. Ik vergelijk het graag met de bonuskaart van Albert Heijn. Albert Heijn heeft een zeer goede klantrelatie, ik doe er ook altijd boodschappen. De supermarkt vraagt mij echter nooit wat ik van haar producten vindt. Ook ken ik niemand die ooit hierover bevraagd is en toch ben ik zeer tevreden over Albert Heijn. Zij gebruikt de bonuskaart om waardevolle informatie over haar klanten te achterhalen en hierop in te spelen. Voor sommige projecten, en zeker het project van Woonservice Westerbork, kan dit ruim voldoende zijn om de klantwens te achterhalen. Woonbedrijf zou deze manier van klantgestuurd renoveren graag toepassen in een aantal projecten die op dit moment lopen. Het is echter zo dat medewerkers van de corporatie al zo veel hebben toegezegd aan de bewoners, dat wij een overvloed aan aanvragen voorspellen voor nieuwe badkamers en/of keukens. Woonbedrijf is momenteel bezig met een aantal projecten, bijvoorbeeld Drents Dorp Oost in Eindhoven, waarbij we de klant laten kiezen uit een aantal opties voor renovatie. We zouden hierin graag verder gaan en zijn bezig met het opzetten met het concept de serie van ??n, een vergelijkbaar concept met de werkwijze van Woonservice. Hierbij kunnen klanten op elk moment kiezen wat zij willen en wanneer, en hebben ze meerdere keuzen in kwaliteit en uiterlijkaspecten. Deze manier van werken vergt echter veel voorwerk, want keuzemogelijkheden moeten worden gemaakt, met een bijpassende financi?le onderbouwing vanuit de corporatie. Voordat deze manier van klantgestuurd renoveren kan worden ingevoerd, zal er daarom veel onderzoek moeten worden gedaan naar de mogelijkheden. De les die we meenemen uit het projectbezoek, is dat het op orde hebben van je systemen een grote toegevoegde waarde is voor de bedrijfsvoering. Daarnaast blijkt dat invloed op het moment van vervanging een zeer positieve invloed heeft op de waardering van bewoner." Jorg van Waas Vastgoedontwikkelaar, Woonbedrijf