1 Inspiratiepraktijk corporatie Domijn, Enschede De bewoner bepaalt 16-09-2013 Woningcorporatie Domijn verhuurt zo'n 15.000 woningen in Losser, Enschede en Haaksbergen. De missie van de corporatie is goede en betaalbare woningen leveren voor mensen die niet zelf in huisvesting kunnen voorzien. Binnen de organisatie staat het team vastgoedbeheer onder leiding van de afdeling vastgoed, welke direct onder leiding van het bestuur staat. De projectco?rdinator valt onder het team vastgoedbeheer. Domijn heeft een eigen onderhoudsdienst die een vierde van het totale werk als opdracht heeft. Het overige werk wordt uitbesteed aan drie vaste aannemers. De corporatie werkt met prestatiecontracten van zeer lange looptijd, dit geldt bijvoorbeeld voor het onderhoud aan de cv-ketel en het buitenschilderwerk. Domijn kent twee manieren van onderhoud: vastgoedgestuurd en klantgestuurd onderhoud. Dit geldt voor de hele portefeuille van de corporatie, in Enschede, Haaksbergen, Losser, Overdinkel, De Lutte en Beuningen. Het vastgoedgestuurde onderhoud is een meer traditionele en ook vernieuwende (resultaatgericht vastgoedonderhoud bij buitenschilderwerk) manier, waarbij voornamelijk de schil van de woning wordt aangepakt en er in planmatige projecten wordt gewerkt. Het klantgestuurde onderhoud behelst de binnenzijde van de woning. Een douche-, toilet- of keukenrenovatie wordt bijna uitsluitend op verzoek van de bewoner uitgevoerd en deze kan zelf kiezen wanneer en hoe dit gebeurt. Dit is kosteloos, mits keuken 15, en badkamer of toilet 30 jaar of ouder zijn. Indien deze minder Momenteel renoveert Domijn 28 hobbykamerwoningen in Denekamp en De Luttebrink tot Passiefwoningen. Foto BAM Woningbouw 2 dan het genoemde aantal jaren oud is, wordt de renovatie gedaan tegen betaling van de resterende afschrijving. In het geval dat onbekend is hoe oud de te renoveren faciliteit is omdat dit niet is verwerkt in de woningcartotheek, geldt het oordeel van de technisch consulent. Alle uitgevoerde renovatietaken worden vastgelegd in de woningcartotheek van de corporatie. Klantgestuurd onderhoud ligt niet vooraf vast: zowel moment, aantal als locatie van de renovaties, hangt af van de klantvraag. Het budget voor renovatie is voor tien jaar toegekend. Er wordt elk jaar een percentage gereserveerd op de begroting voor de klantgestuurde renovatieverzoeken. De drie vaste aannemers hebben een afgesproken aantal renovaties dat zij per jaar zullen uitvoeren, gebaseerd op het te verwachten aantal aanvragen. Door deze werkwijze hoeft voor de corporatie een binnenrenovatie op lange termijn niet meer geld te kosten, zelfs minder dan via de traditionele werkwijze. Proces Het proces van klantgestuurd renoveren is in zijn geheel uitbesteed. Wanneer de bewoner een aanvraag doet voor renovatie van de woning, neemt deze contact op met Domijn. Vervolgens wordt er een afspraak gemaakt met een technisch consulent die een opname van de woning maakt en bepaalt of de huurder wel of niet moet bijbetalen. Er gaat een werkbon naar het onderhoudsbedrijf, dat de opdracht uitbesteedt. Het uitvoerende bedrijf maakt een afspraak met de bewoner, waarbij de bewoner keuzes maakt bij de bouwmaterialenhandel. Er is een mogelijkheid om extra opties te kiezen buiten het standaardpakket. Deze worden tegen betaling uitgevoerd en de corporatie staat hier buiten. Het uitvoerende bedrijf voert de renovatie uit op het door de bewoner gekozen tijdstip en levert de renovatie op aan de bewoner. Monitoring Bij het klantgestuurde onderhoud werken drie aannemers met een contract voor onbepaalde tijd. Zij moeten voldoen aan prestatiecontracten die vooraf zijn vastgesteld en zijn dan ook gebaat bij een goede oplevering en een tevreden huurder. Met de aannemers vindt een jaarlijkse evaluatie plaats volgens vooraf vastgestelde KPI's. Ook de klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) worden in de evaluatie meegenomen. Naast deze Dit artikel hoort bij renda extra `Klantgestuurd renoveren, bewoners- betrokkenheid in de praktijk', die 20 september verschijnt. Hierin leest u de resultaten van het Futura- onderzoek naar manieren waarop bewoners benaderd kunnen worden en de rol die ketensamen- werking daarbij kan spelen. De aanpak Welke onderdelen van de woning: douche-, toilet- en keukenrenovatie Hoe: de klant geeft opdracht aan Domijn om een douche, toilet en/of keuken te vervangen. De aanvraag gebeurt op eigen verzoek. Domijn besteedt deze opdracht vervolgens uit aan vaste partners. Wanneer: de klant bepaalt het moment van contact, bezoek en uitvoering van renovatie. Door wie: door eigen onderhoudsbedrijf of een van drie vaste aannemers. Zij onderhouden het contact met de klant. Vergoeding meerkosten door bewoner: geen extra kosten indien de keuken meer dan 18 jaar, en de badkamer en toilet meer dan 30 jaar oud zijn. De klant heeft keuze in het afwerkingsniveau en de daarbij behorende (meer)kosten. 3 KTO's wordt er door de corporatie ook een kwalitatieve controle gedaan. De technisch consulent controleert steekproefsgewijs bij een aantal renovaties. Zeggenschap De rol die de corporatie aanneemt tegenover de bewoner is bepalend voor de relatie tussen beiden. De aanpak van Domijn is geanalyseerd op de drie in het onderzoek genoemde relaties. Wat doet Domijn met de klantrelatie van bewoners? De klant kan zelf bepalen of onderhoud aan keuken, toilet of badkamer wordt uitgevoerd, mits de huidige staat voldoet aan de spelregels. De rol van de klant is groot want deze bepaalt zelf wanneer uitvoering plaatsvindt. Wat doet Domijn met de burgerrelatie van bewoners? Deze aanpak heeft geen direct verband met maatschappelijke participatie. Wat doet Domijn met de huurdersrelatie van de bewoners? De corporatie heeft overleg gehad met de belangenvereniging voor huurders over het nieuwe beleid. Dit project heeft geen bewoners opgeleverd die over het beleid van de corporatie willen meepraten. Effecten op de waarden Wat zijn de effecten van dit renovatieproject op de waarden waar een corporatie op moet sturen? En welke aandachtspunten kunnen van daaruit geformuleerd worden? Financi?le waarde Geen extra, maar minder kosten voor de corporatie; De woningen in Denekamp en De Luttebrink voor renovatie (boven) en na renovatie volgens een artist impression (onder). Beeld BAM Woningbouw 4 Er wordt pas geld uitgegeven wanneer de bewoner erom vraagt. Voorkom daarom een extreme toestroom van aanvragen; en De organisatie wordt ontzorgd (minder interne uren) door procesverandering. Vastgoedwaarde De vastgoedwaarde is gewaarborgd omdat de aanpak van de buitenschil bij de corporatie blijft; Energetische pakketten horen nog steeds bij vastgoedgestuurd renoveren; en Door scheiding van binnen en buiten blijft de vastgoedwaarde in stand, ook voor de niet mondige bewoner. Klantwaarde De klant heeft inspraak in wat er wordt gedaan en wanneer; Er zijn keuzeopties buiten de standaardpakketten; en Er is duidelijkheid naar de bewoner toe. Kaders en kosten zijn helder gecommuniceerd. Maatschappelijke waarde Zeggenschap over de eigen woning kan leiden tot meer binding met de woning. Dit is niet aangetoond. Artist impression van de Passiefwoningen. Bron BAM Woningbouw 5 Het grootste voordeel is voor de klant "Eigenlijk is de aanpak van Domijn geen project maar nieuw beleid, doordat dit op al haar bezit (95%) van toepassing is. Het is 100 procent klantgericht doordat de klant zelf het moment kan kiezen. Doordat er spelregels aan vastzitten is het transparant. Dit zijn dezelfde spelregels als voorheen bij renovatieprojecten werden gehanteerd. Dit maakt de aanpak naar mijn mening makkelijk toepasbaar, ook binnen mijn eigen organisatie. Je past het beleid (de spelregels) niet aan, maar enkel het moment van toepassen. Financieel wordt er niet meer uitgegeven dan voorheen, alleen heeft de corporatie het moment van betalen (uitvoeren) niet meer volledig in de hand. Het grootste voordeel is voor de klant. De renovatieprojecten zijn nu minder ingrijpend voor bewoners door scheiding van de uitvoering voor binnen en buiten. De klant heeft bij een renovatieproject `alleen maar' overlast van de buitenwerkzaamheden aan de schil. Uit ervaring blijkt dat dit door de klant als minder erg wordt ervaren dan de werkzaamheden aan de binnenzijde van de woning. Indien de bewoner zelf kiest voor renovatie van douche, toilet of keuken, dan bepaalt de bewoner dus zelf het moment en accepteert dan eerder de overlast. Dit zal leiden tot minder klachten tijdens renovaties en mogelijk ook tot het verlagen van de uitbetaling van ongemakkenvergoeding. Ik weet niet of Domijn voor dit laatste heeft gekozen, maar ik zou dat wel willen doen. Een financieel voordeel zit er niet in. Er is echter ook geen nadeel, volgens Domijn. Zij heeft ervoor gekozen om alle renovaties aan keuken, douche of toilet uit te laten voeren door het eigen onderhoudsbedrijf. Hiervoor is een vaste prijs afgesproken. Het aantal verwachte renovaties per jaar is goed te bepalen, waardoor er voor het onderhoudsbedrijf of externe partij een schaalvoordeel is en zekerheid van werk. De prijs per renovatie zal ongeveer gelijk blijven aan die van de projectprijs. Deze mening deel ik. Risico's zie ik wel; doordat de bewoner bepaalt wanneer de keuken ? die voldoet aan de spelregels ? vervangen wordt, bepaalt de klant ook de uitgave van de corporatie. Het is daarom van belang dat je als corporatie goed in beeld hebt wat de leeftijd en kwaliteit van je bezit is. Dit om te voorkomen dat je op een bepaald moment, als ze erom vragen, meer bewoners een nieuwe keuken moet geven dan je eigenlijk kunt betalen. Het geleidelijk invoeren van dit beleid zou een oplossing kunnen zijn. Er kan ook worden gesproken over een technisch risico. Bij hoogbouw worden soms de renovaties van badkamers, toiletten en keukens collectief aangepakt in verband met standleidingen of collectieve installaties. Het kan dan voor problemen zorgen als de bewoner zelf het moment mag kiezen van de betreffende renovatie. Er is een risico dat je alsnog een bewoner moet lastigvallen om de nieuwe standleiding aan te brengen ten behoeve van de bovenwoning, terwijl die bewoner er bewust voor heeft gekozen geen werkzaamheden in de woning te hebben. Daarnaast is het risico aanwezig dat de corporatie het hele jaar door wel ergens bezig is in een flatgebouw, waardoor het hele complex er overlast van heeft. Voor deze situaties moet vooraf duidelijk een mutatieplan worden gemaakt, voor hoe de corporatie de techniek uitgevoerd wil hebben. Zo kan worden voorkomen dat er over enkele jaren in ??n complex honderd verschillende technische oplossingen zijn uitgevoerd. Het is zeker de overweging waard of dit beleid wenselijk is om bij hoogbouw toe te passen, zowel voor de corporatie als voor de bewoners. Hetzelfde geldt voor complexen die op de planning staan om te worden gesloopt. Domijn heeft deze overweging gemaakt en kwam tot de conclusie dat slechts 5 procent van het totale woningbezit niet geschikt was voor het nieuwe beleid. Ik verwacht voor mijn eigen corporatie een hoger percentage van het totale bezit. Concluderend kan ik zeggen dat ik bij eengezinswoningen direct voor de werkwijze zou kiezen. Dit omdat er nagenoeg geen extra kosten aan zijn verbonden voor de corporatie en er geen technisch risico's zijn. Het belangrijkste is dat deze manier van werken erg klantvriendelijk is en de klant de regie heeft over de uitvoering van onderhoud ?n zijn `eigen' woning. Door het beleid geleidelijk in te voeren, worden de financi?le en organisatorische risico's voor de corporatie beperkt. Bij hoogbouw zie ik echter risico's en nadelen die er, afhankelijk van de situatie, mogelijk toe kunnen leiden dat invoeren van dit beleid niet wenselijk is." Joost Saris Projectleider groot onderhoud, WonenBreburg 6 Duidelijke spelregels voor iedereen "Door deze beleidsverandering is bij Domijn de klantgerichtheid tijdens renovatie helemaal doorgevoerd in de bedrijfsvoering. Het is meer dan zomaar een project waarbij wat klantvriendelijker gewerkt wordt. Deze werkwijze vraagt een andere aanpak van processen en een andere functie-indeling dan bijvoorbeeld nu bij Casade het geval is. Doordat de klant zelf het moment bepaalt waarop zijn badkamer, toilet of keuken vervangen wordt, ondervindt de klant minder overlast. De bewoner weet waar hij aan toe is vanwege de regels omtrent afschrijving, en weet of hij wel of niet moet bijbetalen. Deze spelregels zijn duidelijk en voor iedereen hetzelfde, en daarmee (redelijk) objectief. Binnen de organisatie vindt een scheiding plaats van klantgestuurd onderhoud en vastgoedgestuurd onderhoud. Deze processen hebben andere input en volgen daarmee ook een ander tijdspad. Dit heeft het voordeel dat het vastgoedgestuurde onderhoud veel beter planmatig kan worden aangepakt. Belangrijk punt hierbij is dat de huurder uiteindelijk bepaalt wanneer wat moet worden vervangen. Hoewel de nog resterende afschrijvingstermijn door de huurder betaald wordt, leidt dit in het geval van eerder vervangen tot een hogere uitgaande cashflow van de corporatie. Het is nog onduidelijk hoe dit zich uit in de jaarlijkse verschillen." Joost Huijbregts Casade