1 Inspiratiepraktijk corporatie Eigen Haard, Amsterdam Communiceer zo, zodat je elkaar verstaat 12-08-2013 Eigen Haard is een grote corporatie met 56.000 woningen in de metropoolregio Amsterdam. De corporatie zet zich onder andere in voor vitale wijken waar het prettig wonen, werken en leven is in vastgoed van goede kwaliteit. Het renovatieproject de Koningsvrouwen van Landlust in Amsterdam bestaat uit portiekflatwoningen uit 1937 met een monumentenstatus. Tijdens de renovatie vond een herverdeling van het bouwvolume plaats. De oorspronkelijke 245 VHE's (verhuurbare eenheden) zijn teruggebracht naar 192 VHE's en een groot deel van de bewoners (51%) is teruggekeerd. Doel van het renovatieproject was een levensduurverlenging van 40 jaar en tegelijk een leertraject cre?ren over duurzaam renoveren van portiekwoningen en over bewonersparticipatie. Bij de start van het project is nadrukkelijk ingezet op het vergroten van het vertrouwen en een beter imago van de corporatie. Een voorbeeld is de aanpak van muizenoverlast. Dit Dit artikel hoort bij renda extra `Klantgestuurd renoveren, bewoners- betrokkenheid in de praktijk', die 20 september verschijnt. Hierin leest u de resultaten van het Futura- onderzoek naar manieren waarop bewoners benaderd kunnen worden en de rol die ketensamen- werking daarbij kan spelen. 2 probleem is met een collega-corporatie wijkbreed aangepakt, wat het vertrouwen in de corporatie verbeterde. De historische en architectonische waarde van het complex zijn besproken met de bewoners, wat ervoor zorgde dat zij trots werden op het gebouw en de wijk waarin zij wonen. Bij de participatie lag de nadruk op het collectieve proces van planvorming en onderlinge betrokkenheid. Proces Eigen Haard heeft gekozen om het hele renovatietraject vanaf planvorming samen met de bewoners op te pakken. Naast de bewonerscommissie als formeel aanspreekpunt, heeft de corporatie gekozen voor nieuwe participatievormen. Bewoners zijn benaderd om als raadgever hun inbreng te leveren. De vaak onderbelichte doelgroepen als (allochtone) vrouwen en kinderen zijn daardoor betrokken geraakt. De communicatievormen zijn tijdens het project in directe afstemming met de bewonerscommissie uitgewerkt. De commissie staat centraal in een netwerk van adviesgroepen (vrouwenraad, kinderraad, renovatieraad) en activiteiten (informatieavonden en excursies). De betrokkenheid van bewoners is dus zeer breed en intensief. Er gold een uitdagend uitgangspunt: 21 nationaliteiten waarvan 80 procent Turks of Marokkaans, veel taalproblemen, en 30 procent is analfabeet. Via de basisschool, het schoolplein en de kinderen kwam de corporatie in contact met de moeders. Zij zijn in gezinnen vaak belangrijke beslissers. De kinderen gingen op school projectmatig aan de slag met het renovatieproject, waarbij zij indelingsvarianten maakten die onder leiding van een architect werden besproken. De vrouwenraad werkte, onder leiding van een (vrouwelijke) architect, aan nieuwe woningplattegronden. Al deze partijen hebben waardevolle informatie geleverd. Daarnaast zijn nieuwe contacten gelegd. Parallel aan dit traject liep een structuur met persoonlijke aandacht en maatwerk vanuit de sociale projectbegeleiding. Specifieke problemen en klachten werden hierin opgepakt en de snelheid van handelen werd hoog gehouden. De conclusie van de medewerkers van bewonersparticipatie van Eigen Haard, luidde dat de basis ligt in luisteren en zorgen dat mensen zich gehoord voelen. Zij hebben geleerd om alle zaken goed door te spreken met de bewoners, maar ook om De aanpak Welke onderdelen van de woning: complete renovatie van buitenschil, plattegronden, installatie, keuken en badkamer. De individuele keuzevrijheid is beperkt. Betrokkenheid was met name ten behoeve planontwikkeling. Hoe: door een intensief communicatie- en participatieproces met bewoners. Wanneer: de bewoner heeft invloed gehad vanaf de initiatieffase van de planontwikkeling. Door wie: de bewoner is meegenomen in het participatietraject van de corporatie in samenwerking met stakeholders uit de buurt, zoals scholengemeenschap en gemeente. Vergoeding meerkosten door bewoner: de individuele keuze van de bewoners betreft kleur van de tegels, front van het keukenblok, handgrepen en dergelijke. Hieraan zijn geen kosten verbonden. 3 veel aandacht te geven aan de communicatiewijze. Toch is juist vanwege deze zorgvuldigheid het planproces sneller doorlopen, met een tijdswinst van twee jaar. Monitoring Voor en tijdens het renovatieproces heeft monitoring plaatsgevonden. Het draagvlak voor de bewonerscommissie werd bewaakt en waar nodig ondersteund tijdens het project, bijvoorbeeld via een eigen onafhankelijke adviseur en een monitorgroep. Deze laatste toetste of afspraken tijdens de bouw werden nagekomen. Om de klanttevredenheid te meten, is er achteraf een onderzoek door een externe partij gedaan. Daaruit kwam geen grote stijging van de tevredenheid naar voren, terwijl dit wel het algemene gevoel was. Een onderbouwing van dat gevoel is het feit dat er geen juridische procedures kwamen, iets wat normaal is voor dergelijke projecten. Zeggenschap De rol die de corporatie aanneemt tegenover de bewoner is bepalend voor de relatie tussen beiden. De aanpak van Eigen Haard is geanalyseerd op de drie in het onderzoek genoemde relaties. 4 Wat doet Eigen Haard met de klantrelatie van bewoners? De individuele keuzevrijheid is beperkt en/of gestandaardiseerd. Wel is er soms een uitgebreide individuele aanpak en begeleiding toegepast. Opvallend is dat ondanks de nadrukkelijke klantparticipatie, de klanttevredenheid bij het project niet hoger was. Wat doet Eigen Haard met de burgerrelatie van bewoners? Deze relatie is gebruikt om de bewoners te bereiken via de gemeenschap: niet alleen de individuele bewoner, maar ook de school en andere betrokkenen bij de wijk zijn geraadpleegd. In het portiek en in de wijk ontstond meer onderling contact. Wat doet Eigen Haard met de huurdersrelatie van bewoners? De bewonerscommissie heeft een belangrijke positie en staat centraal in een net van vele activiteiten. Daarnaast zijn bewoners gevraagd om via een bewonersraad actief advies te geven. De manier waarop bewoners mochten meepraten en besluiten, verliep volgens het standaard participatiebeleid. Effecten op de waarden Wat zijn de effecten van dit renovatieproject op de waarden waar een corporatie op moet sturen? En welke aandachtspunten kunnen van daaruit geformuleerd worden? Financi?le waarde Per woning is 180.000 euro ge?nvesteerd, waarvan 80.000 euro terugkomt via de huur. Dat betekent een verlies van ongeveer 25 miljoen euro op deze renovatie; Bij mutatie wordt de huur verhoogd naar de maximaal redelijke huurprijs van 860 euro per maand; en Door aanleg van een centraal antennesysteem is de straat `schotelvrij'. De WOZ- waarde van de woningen is daarbij aanzienlijk gestegen. Vastgoedwaarde Door de hoogwaardige renovatie geldt er een nieuwbouwkwaliteit. Zo is fors ge?nvesteerd op energie, gezondheid, installaties, materiaalgebruik en waterrecycling; Er is stevig ingezet op modernisering, met behoud en herstel van de monumentale waarden van de strokenbouw; en De gebruikerskwaliteit is verbeterd en details zijn aangepast aan klantwensen. Klantwaarde Er gold een grote inzet op verscheidenheid aan participatievormen; Specifieke aandacht is besteed aan een groep in de wijk die normaal weinig gehoord wordt: allochtone vrouwen. Dit gebeurde veelal via (de school) van de kinderen; en De klanttevredenheid scoorde niet hoger dan bij andere renovatieprojecten. 5 Maatschappelijke waarde De renovatie zorgde voor meer onderlinge betrokkenheid in de portieken en de wijk; Kinderen kregen de verantwoordelijkheid over het schoonhouden van de portieken, waardoor er gedragsverandering optrad; Er ontstond meer sociale cohesie door gezamenlijke activiteiten en excursies; en De leefbaarheid in deze wijk scoorde niet hoger na de renovatie. Zorgvuldigheid belangrijker dan snelheid "Een zeer interessant project, waar veel aspecten zijn samengekomen. Echter is de aanpak veelomvattend om structureel toe te passen. Onderdelen uit de aanpak zijn bruikbaar als tips, bijvoorbeeld de wijze van bereiken van allochtone moeders. Juist door het goed luisteren en zorgen dat mensen zich gehoord voelen, heeft dit geleid tot een succesvol proces. Eigen Haard heeft geleerd echt alles goed door te spreken met de bewoners; zorgvuldigheid bleek hier belangrijker te zijn dan snelheid. Die zorgvuldigheid leverde veel tijd op in het planontwikkelingsproces. Stagnatie door het ontbreken van juridische procedures heeft zich niet voorgedaan. Bijzonder is dat de klanttevredenheid in dit project niet opvallend hoger is dan in andere projecten. Dit geldt alleen voor de uitkomst van de enqu?te na oplevering. Hiervoor is geen verklaring, aangezien tijdens de informatieavonden en overleggen met de bewonerscommissie en RenovatieRaad blijkbaar alleen positieve geluiden zijn gehoord. Tijdens het gesprek is stilgestaan bij de klantgerichtheid van de `technische' projectleiding. Vooral de ori?ntatie op en inleving in de doelgroep kan veel meerwaarde brengen. Daarbij gaat het vooral om houding en gedrag, bijvoorbeeld de vraag wie zich hoort aan te passen, de allochtone klant of de corporatiemedewerker. Met welk middel bereik je het beoogde doel? Als het doel is `betrokkenheid van de bewoner' en het middel (brief) niet effectief is, dan zul je andere wegen moeten bewandelen. Dit was voor ons een waardevolle aanvulling in het onderzoek naar klantgestuurd renoveren." Will Simons, hoofd onderhoud Zayaz