1 Inspiratiepraktijk corporatie Portaal, Amersfoort APK-keuring voor de woning 19-08-2013 Met ruim 53.000 verhuureenheden, is Portaal een grote woningcorporatie in verschillende steden. De wens om lokaalmaatschappelijk gestuurd te zijn, is de basis voor het gekozen bedrijfsmodel waarin een centrale staf en vijf regiobedrijven zijn gevestigd. Portaal Vastgoed Ontwikkeling is het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor het realiseren van vastgoedgerichte projecten, zoals gebiedsontwikkeling, nieuwbouw en grote renovatieprojecten. Als service voor de zittende huurders van een aantal complexen tussen de vier en twintig jaar oud, heeft Portaal de Woning-APK ge?ntroduceerd in Amersfoort en Soest. Deze dienst wordt tijdelijk op proef aangeboden en kan worden ge?mplementeerd in het gehele bezit wanneer het een succes blijkt te zijn. Het concept werkt zo, dan de corporatie ??n keer per jaar langskomt voor de Woning- APK. De bewoner heeft de keuze of deze dienst wordt ingezet en of hij bepaalde werkzaamheden laat uitvoeren tegen betaling. Communicatie rondom het aanbod van de Woning-APK gebeurt via een informatieve folder met brief en via telefonische benadering voor een afspraak. De opnames worden complexmatig gedaan in verband met de effici?ntie van de wijkgebonden vakman van de VOC. Dit maakt dat de keuzen van het moment gering lijken voor de bewoner. De bewoner kan echter altijd een andere afspraak maken. De jaarlijkse inspectie van de binnenzijde van de woning wordt gratis aangeboden. Het herstellen van de gebreken wordt uitgevoerd volgens het onderhouds-ABC. Dit opgestelde document geeft de bewoner inzicht in welke werkzaamheden voor rekening van Portaal zijn en welke werkzaamheden zelf worden uitgevoerd. Sommige handelingen worden direct gratis verricht als de bewoner een onderhoudsabonnement heeft afgesloten. De vakman loopt aan de hand van een controlelijst de woning door. Met deze aanpak wil de corporatie bereiken dat de woning een jaar lang in goede conditie blijft, waardoor de bewoner zorgeloos woont. Dit voorkomt incidentele Dit artikel hoort bij renda extra `Klantgestuurd renoveren, bewoners- betrokkenheid in de praktijk', die 20 september verschijnt. Hierin leest u de resultaten van het Futura- onderzoek naar manieren waarop bewoners benaderd kunnen worden en de rol die ketensamen- werking daarbij kan spelen. 2 reparatieverzoeken door het jaar heen. Daarnaast wordt door het verhelpen van kleine gebreken, grotere vervolgschade voorkomen. Proces De afdeling vastgoed is in gesprek gegaan met de betrokken huurdersbelangenvereniging (hbv), waarbij ze samen de aanpak hebben besproken en getoetst. Tijdens dit gesprek heeft de hbv benadrukt dat de Woning-APK geen middel moest zijn voor sociale signalering; geen achter-de-voordeur-project dus. Het budget voor de Woning-APK is gebaseerd op de kosten van de reparatieverzoeken over een heel jaar, gebaseerd op de ervaringscijfers van de laatste 4 jaar. De begroting ervan ligt het eerste jaar op 150 procent van de reparatieverzoekkosten, het tweede jaar op 100 procent en het derde jaar op 50 procent. Halverwege 2012 zijn bijna 500 woningen bezocht; het streven is om alle 800 woningen binnen het project te laten keuren door middel van de Woning-APK. Inmiddels neemt het aantal reparatieverzoeken binnen de Woning-APK-complexen met een kwart af. De verwachting is dat het aantal reparatieverzoeken verder zal afnemen tot 70 ? 80 procent. Monitoring Uit een onderzoek uit de eerste helft van 2012, blijkt dat de bewoners zeer tevreden zijn met de Woning-APK. Zij geven de jaarlijkse inspectie van hun woning een 8,3 als rapportcijfer. De vakkennis van de medewerker krijgt een 8,7, de klantvriendelijkheid scoort zelfs een 9,3. Daarnaast is er gemonitord op het budget: Portaal is hier voor 97 procent binnen gebleven. Woning-APK betreft een langlopende proef van drie jaar en eindigt in oktober 2014. Daarna wordt besloten of het concept definitief wordt ingevoerd. Zeggenschap De rol die de corporatie aanneemt tegenover de bewoner is bepalend voor de relatie tussen beiden. De aanpak van Portaal is geanalyseerd op de drie in het onderzoek genoemde relaties. Wat doet Portaal met de klantrelatie van bewoners? Het herstellen van bepaalde gebreken kan plaatsvinden tegen betaling en/of door een serviceabonnement af te sluiten. De klant krijgt de keuze om wel of niet mee te doen, een tijdstip af te spreken, en kiest ervoor om bepaalde werkzaamheden te laten uitvoeren tegen betaling. Het product of de dienst is ontwikkeld vanuit de corporatie maar is gericht op de klant. De aanpak Welke onderdelen van de woning: de corporatie heeft een vastgestelde lijst waarop gecontroleerd wordt. Daarnaast kan de klant aangeven wat er gerepareerd of vervangen moet worden. Hoe: de gebreken aan de woning worden tijdens een huisbezoek besproken, en opgelost door een vakman van de Vastgoed Onderhoud Centrale (VOC), een dochteronderneming van Portaal. Wanneer: de Woning-APK wordt complexmatig uitgevoerd. Een klant kan er altijd voor kiezen een afspraak op een ander moment te maken. Door wie: de Woning-APK wordt uitgevoerd door een vakman van de VOC. Vergoeding meerkosten door bewoner: zowel de Woning-APK als een aantal reparaties zijn gratis. Het onderhouds-ABC geeft inzage in de onderdelen die de bewoner zelf moet onderhouden. 3 Wat doet Portaal met de burgerrelatie van bewoners? Bij ernstige sociale problemen is er een signaleringsfunctie. Het project is echter niet bedoeld als een achter-de-voordeur-project, zo is expliciet afgesproken met de hbv. Wat doet Portaal met de huurdersrelatie van bewoners? Het product is ontwikkeld door de corporatie en is besproken met de algemene huurders- commissie. De deelname is hoog, mede door actieve benadering. Afspraken in de Woning- APK zijn gebaseerd op het algemene onder- houdsbeleid dat is vastgesteld in overleg met de hbv. Effecten op de waarden Wat zijn de effecten van dit renovatieproject op de waarden waar een corporatie op moet sturen? En welke aandachtspunten kunnen van daaruit geformuleerd worden? Financi?le waarde Het budget voor de Woning-APK is gebaseerd op de kosten van de reparatieverzoeken in een jaar. De verwachting is dat het concept in de loop van de tijd ook financi?le waarde heeft door lagere reparatiekosten; en De kosten voor schades ten gevolge van gebrekkig onderhoud zijn niet meegenomen, terwijl deze kosten wel worden voorkomen door deze aanpak. Vastgoedwaarde Het vastgoed is waardevast door het goed onderhouden van de binnenzijde; Er is extra controle op prestatiegericht gevelonderhoud; Het concept geeft extra input aan de kwaliteitsslag voor ketenpartners en geeft aanleiding tot verbetering; en Het concept is een middel om tevens de garantietermijnen te controleren. Klantwaarde De woning van de klant wordt gratis APK gekeurd; De klant heeft keuzen in deelname en vervolgacties; en De klantwaarde wordt gemeten door klantevaluaties. 4 Maatschappelijke waarde Het project kent geen doelstellingen voor deze waarde. Gunstig voor klanttevredenheid en verlaging onderhoudskosten "Is een Woning-APK klantgestuurd onderhoud? Kan een klant bellen en een Woning-APK aanvragen voor over twee weken omdat hij dan vrij is? Ja dat kan! De dienst komt niet zozeer voort uit de vraag van klanten, maar is opgezet vanuit Portaal. De aanpak van de Woning-APK is goed voorbereid, in een open overleg met de huurdersbelangenvereniging, en is goed onderbouwd inclusief een nulmeting. Vervolgens is er goed gemonitord en ge?valueerd. Dit heeft voor draagvlak gezorgd, wat zorgt voor intern en extern draagvlak om het concept uit te breiden over meerdere complexen of vestigingen. Als het een goede dienstverlening is, gaan andere bewoners deze service mogelijk ook vragen. Doel van de Woning-APK is het handhaven van het onderhoud op een hoog niveau en het voorkomen van gevolgschade. Verondersteld wordt dat de aanpak de onderhoudskosten beperkt en de eerste resultaten zijn positief. In het tweede of derde jaar verwacht Portaal een positief financieel resultaat te behalen. Het implementatietraject is een goed voorbeeld en is bruikbaar voor elk vernieuwingsproces. De aanpak via een Woning-APK is niet zozeer een klantgestuurde renovatie, maar is wel gunstig voor de klanttevredenheid en verlaging van de onderhoudskosten." Wouter Elema projectmanager AlleeWonen